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顾客是我们最重要的人！

为什么说顾客是我们最重要的人？

我们的业绩（收入）来源于哪里？

当然是来源于顾客！

只有顾客对我们销售的商品和提供的服务满意，才会心甘情愿的购买。因此，提升店铺销售业绩的关键是要让顾客满意。

什么是顾客满意呢？

    首先，顾客在购买商品之前，会有一个价值判断或是一种期望，并以此来决定是否购买某公司的商品（服务）。当顾客在购买某公司商品之后，他会进行一个比较，他是否满意是取决于他在购买之前的期望值与购买商品（服务）后所获得的价值。当顾客在购买后所得到的价值低于预先的期望，顾客就会感到不满意；当顾客在购买后所得到的价值与预先的期望与预先的期望相同或超出，顾客就会满意或非常满意。

因此，顾客满意应该是：“顾客通过对一个产品可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”

二、店铺销售业绩受哪些因素的影响

销售业绩= 来客数×客单价

（来客数=进店人数×成交率）

（客单价=购买件数×平均单价）

以10000元营业额构成为例，是当日进店人数是20人，成交率为25%，来客数就是5人，他们客单价是2000元。

从上述构成因素来看，我们只要提高这四顶因素中的其中一项，就可以提高店铺的销售业绩。

（一） 提高进店人数

1、店铺选址

专卖店选址应选在当地很繁华的地段，客流量较大。并且应选在竞争对手集中的地方，因为竞争对手越集中的地方越有市场，同时相对于顾客而言品牌多的地方在选购商品的时候便于选择和比较，因此进店的人就会多。

2、广告、传播媒介的宣传力度

顾客在进行购买行为之前都会有一个信息收集的过程，这些信息的来源很多，一方面来源于生活中的常识，周边人群的介绍，在周边人群的介绍中可以形成“法派”的良好口碑。另一方面来源于电视、报刊、杂志、网络等媒体。

因此加强广告媒体的推广力度，有助于顾客的信息收集。在广告媒体投放时要注意，我们品牌的消费群的定位，针对这类特定的消费群他们平时喜欢看什么电视节目、报刊、杂志及看的时间段、地点（活动场合）。媒体与时间段的选择要符合我们的目标，媒体主要以电视台、报刊、杂志。

3、店铺形象

站在顾客的角度来看，当顾客经过一家专卖店时，店铺的形象、风格、定位是否能吸引他的目光，同时与他的需求相符是顾客进店的关键。

4、顾客良好的口碑

通过导购良好的服务，换来顾客的口碑，一传十，十传百。就会让更多的人知道法派，了解法派，钟情法派。

5、促销活动的开展

店铺的招牌，店铺的POP，条幅、海报、吸引顾客进店。

（二）提高成交率

1、 服务专业、到位。

2、 产品吸引人。

3、 购物环境高雅、舒适。

4、 较其它竞争对手、我们更有优势。

5、 促销活动开展。

（三）提高平均单价

1、 附加推销。

2、 服饰搭配适当，导购应具有一定的审美眼光。

3、 促销活动的开展。

（四）提高购买件数（量）

1、 产品配置合理，补货及时、货源充足。

2、 服务到位。

3、 促销活动的开展。

三、如何提升店铺的销售业绩？

要想提升店铺的销售业绩，我们需要站在顾客满意的角度来分析：

（一）提升产品让顾客对产品满意

产品满意是顾客满意的前提，顾客和企业的关系首先体现在产品细节上，要作到产品满意必须作好以下3方面的工作：

1、了解顾客需求

2、适应顾客需求

为了适应顾客需求，企业不仅要注意观察正在发生的顾客需求变化，并且要先于竞争对手掌握变化，准确掌握变化的情况。

3、提供满意的产品

1）对产品功能的满意

    包括产品质量、使用性能、品牌的知名度等，一般顾客对产品的质量、价格等最为敏感，严把产品质量关，决不能把不合格的产品流入市场，让顾客买的放心。

2）对产品品位的满意

产品的设计风格、定位是关键。当顾客走进一家专卖店时，他不是看某一件产品，而是确定他是否走进一家适合自己的专卖店，这时他会迅速的扫视一下专卖店里的陈列，摆放的产品，并决定是否在这家店里停留或进行购买。因此在各区域市场的适应程度如风格、款式、颜色、面料、尺码等，它在很大程度上决定该区域顾客是否购买该品牌，因此对公司而言必须要加强产品开发，多开发与市场定位相符的产品。

（二） 提升店铺的服务水平让顾客对服务满意

我们店铺在服务水平的提升显得尤为重要，因为公司从产品开发—采购—生产—店铺—销售。在前期做了大量的工作，到了终端店铺时，可能就因为导购员的一句话、一个不经意的动作、或一个表情而使顾客掉头就走，使前面的工作前功尽弃。当今服装品牌之间的竞争并不是产品的竞争，而是服务的竞争。

实施服务满意的方法：

1、服务意识的训练

服务意识是经过训练才能逐渐形成，作为一种意识，他不能有规则来保持，他必须内化在员工的人生观里，成为一种自觉的思维意识。

2、建立完整的服务指标

服务指标是企业内部为顾客提供全部服务的行为标准，仅有服务意识并不能保证有满意的服务，企业还要建立一套完整的服务指标。作为服务工作的指导和依据。

3、服务满意度考察

员工对顾客的服务是否使顾客满意，必须进行考察。

1）调查方法

a、按时间分定期考察和进行性考察。

b、按对象分全面、典型、抽象考察。

c、按方式分为直接考察、谈话考察、问卷考察。

2）服务考察内容（员工、顾客意见考察）

4、 服务满意的行为强化（赞许、奖赏、参与、职务提升）

5、 服务满意主要体现在：

1）售前：访问竞争对手

a、确定竞争对手是谁

b、访问竞争对手

①    产品结构主推产品、辅助性产品、畅销产品的面料、风格、款式、颜色

②    产品价格

③    销售情况平时来客数、客单价、假日来客数、客单价。

④    促销活动

⑤    购物环境，商品陈列

⑥    待客方式

⑦    找出竞争对手的优点并进行模仿，为自己所用。

2）售中：

3）售后：

①    建立和完善顾客档案（法派真情男人网）

②    建立投诉和建议制度

（三） 提升店铺的形象让顾客对形象满意

站在顾客的角度来看，顾客对一个品牌的认识除了广告宣传外，还应该包括该品牌在视觉上是否引起他很大的注意，也就是我们平常说的“第一印象”，店铺形象是否吸引人是顾客进店的关键，如果我们从一开始就没有给顾客留下深刻的印象，那如何才能激发起顾客的购买欲望。这点对于销售价位高的服饰专卖店，显得尤为重要。店铺的形象可分为店铺外部形象和店铺内部形象：

店铺外部形象主要包括：

1、店招

店招就是店铺的招牌，从品牌推广的角度来看，在繁华的地段一个好的店招不公是店铺坐落地的标志，更是起到户外广告的作用。好的店招要求主要是有标准色（字）、宽度、长度、清洁、明亮、灯光要求是亮度、灯的间隔距离、打灯的时间。

2、橱窗

橱窗是最为有效的广告形式，不管是路过的人还是开车经过的人，好的橱窗陈列总能起到吸引顾客的目光，让人停下脚步欣赏、观望。

橱窗陈列起到二个作用：一是品牌形象和风格的展示，二是展示产品的作用。好的橱窗陈列应具备以下几点：

1）橱窗陈列应该要吸引人。

2）橱窗陈列要以展示商品，服务顾客的原则。（要考虑橱窗陈列的高度和它能够带给顾客的信息）

3）橱窗陈列要有主题。

4）橱窗陈列时，模特之间要有内在的联系。

5）橱窗陈列时要有新鲜感。

6）橱窗陈列是要注意灯光，色彩和清洁。

店铺的内部形象主要包括：

1、灯光、色彩

店铺的灯光要求明亮而且要始终打灯，有些店铺为了节省电费经常在白天不开灯或只开一部分灯，影响店铺的形象。店铺的灯光有二种，次色光和暧色光，冷色光主要是金卤灯到照明的效果，暧色光主要是聚光起到一种烘托卖场气氛的作用。

2、装璜、道具

3、摆设

与店铺风格相符，并随着季节变化而改变。春、夏、秋、冬各式象征性植物，在卖场最好能放几盆绿色植物，给顾客一种自然清新的感觉。

4、音乐

与店铺风格相符，应播放舒绶的音乐，如钢琴等高雅音乐，不要放一些街头歌谣，另类音乐。

5、空气

店铺的空气应给人一种清新感觉，店员应外出用餐以免产生异味。在店铺的各个角落放一些空气清新剂。

6、温度

卖场应有空调，特别是严冬和炎夏，保持卖场的合理温度。

7、清洁度

包括橱窗、地面、吸顶、陈列货架、玻璃柜、服饰、配件的清洁，要求做到没有一丝灰尘和指印，在玻璃柜和货柜上不能堆放任何杂物和各种衬衫、鞋子的纸盒保持清爽整洁。

8、员工仪容仪表、制服，言谈举止

9、更衣室

要求有椅子、拖鞋、挂钩、垫子、保持清洁、宽畅、无异味，在更衣室不能堆放杂物和其它物品。

10、 顾客等候区

要求有沙发、茶几、茶水、糖果、报刊、杂志、烟灰缸（干净、无烟头）。

11、 洗手间

气味清新、地面干燥、有手纸。

12、 营业气氛营造

配合节庆，促销活动，活用待机时间，导购员不能离开商品，口离商品，尽量多向员工传授一些商品知识，或好的感兴趣的着装知识，流行趋势，（扩展知识面）

13、 商品陈列

（四） 提升店铺的管理水平

1、管理人员对员工管理（培训、授权、激励）

作为一名店铺的管理者，除了自身应以身作则外，还肩负培训的职责，提高员工的业务水平，专业技能和确立员工明确的服务意识，让每一个员工都学会站在顾客的立场来考虑问题，我们提供服务的唯一目标：顾客满意。特别是处理顾客投诉的情况时，店铺的经营者应适当的下放权力，尽力让一线的员工或管理者处理，不要事无巨细事必躬亲，因为一线的员工比你更了解当时的情况，你会发现并不是他们不会或者没有能力做，而是他们没有权力做，员工不是不敢做，而是怕做错了受批评，因此应尽量放权给一线的员工并不忘对他们进行奖励。

2、店铺销售管理

销售计划制定、执行和检查

1）销售计划制定的目的是要让每一个员工每天都有目标。

2）销售计划的制定应结合市场的竞争情况、以往的销售情况、品牌的推广力度、广告力度。

3）销售计划制定后，应分解到每一个月，每一天，同时要制定货品的需求计划。

4）每周销售会议分折。

5）每天销售推广早会。

3、开展各种形式的促销活动

    促销活动的开展目的：短期的促销可以吸引一部分新顾客，同时也可提高市场占有率和店铺的销售业绩。

    1）先确定目标

    2）促销对象

    3）促销时间（特殊的时间/商场周年庆/新闻和流行话题之热潮/竞争对手促销策略决定）

    4）促销主题（激发消费者的购物冲动/让促销活动更易引起消费大众的注意）

    5）促销方式与研究（优惠券/赠品/积分点券/奖励/销售现场陈列和时装秀/提供保险或以旧换新/抽奖）

    6）媒体的选择与分析

   平面媒体

    a、报纸

    是最佳的平面媒体，因其宣传区域广而深，渗透力强，时效佳。但报纸的费用相对高，不同种类、不同的版面的报纸有不同的层次的读者，应针对此次促销目标消费群，选择合适的版面。

    b、杂志

    若是做形象广告，提升品牌知名度而言，杂志是最佳的利器。尤其是专门性杂志，因读者群有一定划分，针对性强、效果佳。

    c、海报DM

    要想达到“最少费用，最佳效果”的，海报应该有最佳的效果。海报应有吸引力和美观实用的作用，让顾客不会随意丢弃。

    d、POP

    中文的含义是：“购买点的广告场”直接吸引顾客进店，诱发顾客冲动性购买。卖场要吸引顾客进店、购买，气氛很重要，试想一个热闹缤纷的卖场和一个安静平淡的卖场，对消费者的吸引力谁大？

    e、户外看板、骑楼及橱窗

   立面媒体：

    a、电视

    b、电台

    7）卖场的商品陈列

    8）促销效果的评估

     这是检验促销活动是否达到预期目标及促销花费是否合算的唯一途径。同时事后的评估也可以为将来促销活动的策划参考。

     促销评估的依据是消费者对促销活动的反映。典型的衡量方法是折扣券的回报率、赠品的偿付情况、竞赛和抽奖的参与人数等。而短期的销量变化幅度就是衡量其效果的最好依据。最常见的评估方法是比较促销活动前后及其过程中销售额的变动情形

4、加盟商与总部的关系

加盟商和总部本身就是同坐一条船的，对于总部而言，如果加盟商没有利润，就无法拥有

长期稳定的客户，公司也不可能有好的发展：所以公司必须加强对加盟商的管理和扶持力度，

而对加盟商而言，如果公司没有发展，加盟商也同样不能发展。因为公司的扶持和加盟商的配合是紧密相连的