公共图书馆的社会服务角色及未来展望
个人日记
公共图书馆的社会服务角色及未来展望
基本概念和术语
公共图书馆的"社会角色"，可理解为公共图书馆影响其用户和周围社区的方式。在过去的两个多世纪里，"社会角色"一直伴随着美国公共图书馆的发展历程。可以说，公共图书馆在美国的发展历史实质上就是其社会角色的发展历史。当代有关公共图书馆的研究著作也在不断探讨着有关公共图书馆的各种社会角色。
为了明晰相关术语，我们将公共图书馆的社会角色（social roles）定义为图书馆存在的社会性目的以及所在社区、个人及政府所期望的公共图书馆能为社会所做的贡献。而公共图书馆的服务角色（service roles）是指图书馆为塑造相应的社会角色所做的努力，即通过传统服务模式和因特网服务方式来满足社会公民的期望，"服务角色"一词的使用首次出现在1987年公共图书馆协会（Public Library Association，以下简称PLA）的手册[[3]]中。因此，社会角色的涵义更加广阔，服务角色是社会角色的一部分。更精确的说，服务角色是公共图书馆为执行和实现相应社会角色，以完成各种职业目标并满足不同社会期望所采取的主要服务手段。
传统的服务角色是指从1987年开始PLA所支持的一系列公共图书馆活动，给此后的公共图书馆该如何满足社区及社会需求提供了活动指南。1987年，在PLA的指导下，公共图书馆研究者共同研究探讨了公共图书馆服务角色的定位，并在随后的2001年和2007年，对公共图书馆的服务角色进行了更新和修订。
如图1所示，公共图书馆的社会需求，即公共图书馆所存在的社会目的和社会角色，以及社会所需要的相应服务。这些社会性需求大部分是由公共图书馆群体所决定的。公共图书馆的社会期望，即社会公民所期望的公共图书馆的目标、角色和服务，即由社会公众所决定的。社会需求和社会期望可能是相似的，也可能不同。如含义不同的话，即表示公共图书馆认为社会所需要的与社会所期望公共图书馆应提供的，出现了脱节。
图1 基本概念和关系图
一边是需求，一边是期望，共同塑造了公共图书馆的各种社会角色。可以说，公共图书馆员构建了公共图书馆的服务角色，以满足社会的需求和期望。这些社会角色可进一步区分为传统的服务角色（如PLA所描述）和因特网环境下的新服务角色。同时，公共图书馆服务角色的成功扮演受到当地的、州的及联邦的因素影响。图书馆对于当地影响因素的控制力度，比起对所在州和邦联的影响因素的控制要大一些。尽管如此，这两组因素都共同作用于第6点，即图书馆服务对社会和用户所产生的影响及效益。
最近几年，公共图书馆采用了多种方法来评估公共图书馆"服务角色"给社会所带来的影响和效益[[4]][ [5]] [[6]]。通过对公共图书馆"服务角色"所产生影响和效益的确定及评价，社会公民对于公共图书馆满足社会期望值的程度能够有所认知，同时，效益评价使得公共图书馆对用户、社区以及政府的需求认知更加精确化。与公共图书馆社会角色及发展相关联的，还有许多其他因素，图1的描述仅是给大家提供了一个有关图书馆社会角色和图书馆规划的框架。
在公共图书馆发展早期，公共图书馆的社会角色反映了图书馆的理念，即作为道德文明和社会和谐的引导者。这种社会角色从公共图书馆的发展早期到20世纪中期的发展过程中，发生了巨大的变化，公共图书馆已经逐渐成为自由获取、交流和表达各种不同思想的场所。目前，因特网技术的使用又在进一步影响着公共图书馆社会角色的转变。在当今瞬息万变的信息社会，为了更好的理解公共图书馆在社区中所扮演的复杂角色，在更广阔的社会背景下来探讨公共图书馆的发展非常之重要[7]。
有关公共图书馆"社会角色"的相关描述
总体来说，社会公众所认为的公共图书馆的"社会角色"通常可以概括为"信息、教育、娱乐、文化和经济增长"[[8]]，与业界常认为的现代公共图书馆的发展目标相类似。还有一种更为深刻的解释，将公共图书馆的社会角色总结为"为所有公民提供自由免费获取信息的渠道，公众所资助的为社区利益而运作的独立性组织，并拥有为公众提供公正的专家建议及公共服务的受过良好教育的图书馆员工"[[9]]。
考察公共图书馆的"社会角色"，也可直接从公共图书馆给社会所带来的影响、社会效益和价值入手[[10]]。从这个角度出发，有些学者将公共图书馆的贡献重点描述为"通过提供教育资源和资料为社会带来的教育影响；通过满足当地企业和求职者的信息需求，潜在地促进当地发展而带来的经济影响；通过各种论坛、组织和政治活动来提高文化的多样性和民众参与的积极性，从而给社区带来的文化影响"[[11]]。从社会效益、价值及影响的角度来考察公共图书馆的"社会角色"，可以证明其资源的利用价值，进而改进图书馆服务，为决策制定者提供参考资料[[12]]。
在对公共图书馆"社会影响"的相关研究的基础之上，进一步出现了着重从提高社会资本角度来考察公共图书馆"社会角色"的研究。在这里，所谓社会资本（social capital）主要是指一个组织提高其所在社区"社会功能"的有形的和无形的方式[[13]]。公共图书馆可被看作是通过促进社群的文化交流与合作来为社区居民增加社会资本[[14]]。图书馆通过为社区内不同的社会群体提供一个信息共享的场所，从而适应和调解不同类型的信息需求，增加公民彼此间的社会联系和信任[[15]]。
不管从哪种角度来考察公共图书馆的社会角色，公共图书馆作为当前为数不多的始终在发挥其社会角色的机构的事实是不可否认的。随着社区内很多传统的公共场所，如城市广场，公共花园，社区市场等，逐渐的变少或不复存在，公共图书馆继续扮演着增进和维持社区群众之间联系的重要公共空间的角色[[16]] [[17]]。不同社区的公共图书馆往往可能拥有不同的社会角色，这是由不同的社区群体需求决定的。譬如，在某些地方，公共图书馆被视为"社区的珠宝"；而在有些地方，可能并不为社区所重视[[18]]。然而，在美国，几乎90%的美国人都坚决认为公共图书馆比其他纳税人支持的公共服务要重要，并赋予图书馆高度的信任[[19]]。因此，在美国大部分地区，公共图书馆依然是"社区居民参与社会活动和信息活动的重要公共空间"[[20]]。
公共图书馆"服务角色"的三个版本（PLA制定）
1987年，在公共图书馆协会（PLA）和美国图书馆协会（ALA）的要求下，组建专门研究小组对公共图书馆的社会角色进行了正式研究。该研究的正式成果，即《公共图书馆规划和角色制定》（Planning and Role Setting for Public Libraries）[[21]]一书认为：公共图书馆已在社区内建立了八种特定的服务角色：社区活动中心，社区信息中心，正式教育支持中心，独立学习中心，大众流行文化图书馆，学龄前儿童启蒙教育基地，参考资料图书馆，研究中心。如表1所示，这八种服务角色中的每一种都对图书馆社区和用户产生了特定的影响。每种角色作为图书馆与社区的关系连结，都基于社区居民直接的社会参与度，对于图书馆的规划、管理和资源建设有非常重要的指导意义。
表1 公共图书馆的八个主要服务角色 1987年版
公共图书馆服务角色 | 实例说明 | 对社区的主要贡献 |
社区活动中心 (Community Activities Center) |
|
|
社区信息中心 (Community Information Center) |
|
|
正式教育支持中心 (Formal Education Support Center) |
|
|
独立学习中心 (Independent Learning Center) |
|
|
大众流行文化图书馆 （Popular Materials Library） |
|
|
学龄前儿童启蒙教育基地 (Preschoolers' Door to Learning） |
|
|
参考资料图书馆 (Reference Library) |
|
|
研究中心 (Research Center) |
|
|
图表来源：McClure C R, Owen A, Zweizig D L, Lynch M J, Van House N A. Planning and Role Setting for Public Libraries: A Manual of Options and Procedures. Chicago: American Library Association, 1987
在1987年《公共图书馆规划和角色制定》一书出版不久，很多图书馆纷纷对此表示了强烈的兴趣，并以这些角色为依据，为本馆制定相应的规划和角色设置。但20世纪90年代以后，这些角色的使用和提倡逐渐减少，公共图书馆开始关注其他的服务形式，尤其是引进互联网技术和服务的图书馆。因此，研究者和实践者都认为有必要充分考虑公共图书馆在因特网环境下的服务角色，但这种新的服务角色是对原有社会角色的提升还是更替，当时还是个疑问。
在2001年，公共图书馆协会制定了"图书馆服务角色"的2001版本，如表2所示。与1987年版相比，两者都响应了特定的社区需求；总结了图书馆应提供的特定类型服务；都提供了可用来评价和确定服务角色完成程度的方法。从大的范围来讲，2001版本是1987版本的精致版，增加了更多的细节和各种可能性角色的更宽泛分类。但2001版本仍缺少了与公众对因特网服务的需求相关的角色设置，2001手册的索引中仅列出了两个有关"因特网"（Internet）或"万维网"（World Wide Web）的例子。可见，2001版本保持了公共图书馆服务角色的传统视角，以及满足当地社区需求的角色的方式。
表2 公共图书馆的服务角色 2001年版
基本文化素养。公共图书馆应提供基本的文化素养服务，体现了公众对阅读和其他基本日常工作的需求。 企业和职业信息。公共图书馆应提供有关企业和职业的信息，体现了公众对职业、就业工作和个人财政等信息的需求。 信息空间。公共图书馆应提供一个空间环境，为社区居民参与社区话题的公共演说等提供一个共同的信息交互空间。 社区服务的推荐。公共图书馆应为社区服务提供信息推荐，体现了公众对社区机构和组织所提供的服务的信息需求。 消费者信息。公共图书馆应提供消费者信息服务，满足社区居民在做消费决定时的信息需求，帮助社区居民达到信息的自给自足。 文化觉悟。公共图书馆应帮助社区居民树立自身的文化觉悟，帮助其更好的理解自身文化传统和他人的文化传统。 热门话题信息。公共图书馆应提供当前的热门话题信息，满足社区居民对有关流行文化和社会热点的信息求知欲。 正式学习支持。公共图书馆应为正在接受正式教育的或接受家庭教育的学生提供正式学习的支持，帮助其实现学习目标。 日常信息。公共图书馆应提供日常信息资料库，满足社区居民对工作、学习和个人生活中一些常见问题的信息需求。 政府信息。公共图书馆应提供政府信息服务，满足公民对有关官员选举和政府机构的信息需求，促进公民参与民主的进程。 信息素养。图书馆应提供信息素养的教育服务，帮助用户培养有效查找、评价和利用信息的技能。 终身学习。公共图书馆应提供终身学习服务，体现了社区用户在自我定位的学习及个人发展上的信息需求。 当地历史和地理信息。公共图书馆应提供当地的历史和地理信息，体现了社区居民了解和理解个人及社区文化遗产的需求。 |
图表来源：Nelson S. The New Planning for Results: A Streamlined Approach. Chicago: American Library Association, 2001: 65
自1994年始，随着公众对因特网利用率的逐年升高，公共图书馆的因特网连接率已从1994年的20.9%迅速攀升至2007年的99.1%。加上在20世纪90年代末期和21世纪初期，比尔盖茨基金会（Bill and Melinda Gates Foundation）发起的一项大规模运动，为公共图书馆提供了网络平台和技术培训。因特网的环境似乎引导着公共图书馆来重新审视其传统的社会服务角色，对原有的服务角色进行更新。
随后，2007年由公共图书馆协会制定的服务角色（如表3所示）中，"连接到互联网世界"，被单独设立为公共图书馆的一个服务角色，事实上大部分其他角色的完成均需要依靠因特网技术的支持。2007版的"服务角色"有如下的解释：
这些服务角色的设立是用来描述图书馆所提供的服务和程序的共同集合体......这些描述性服务角色能够帮助图书馆规划者看到哪些服务能够更好地匹配社区的信息需求。
表3 公共图书馆的服务角色 2007年版
辅助用户成为见识广泛的公民。公共图书馆应确保社区居民获取所需信息来支持和促进社会民主，完成他们在当地的、州的和国家的公民责任，并完全参与到社区的决策制定进程。 帮助建设成功的企业和非盈利组织。企业家和非盈利组织的管理者可通过图书馆获取所需的必要信息资源来发展和维持自身机构的活力。 鼓励文化多样性。公共图书馆将为社区居民提供相关的文化服务以促进其对个人文化传统和社区其他文化遗产的相互理解和赏识。 连接到互联网世界：公共因特网连接。社区用户能够在公共图书馆高速连接到互联网，免除不必要的限制或费用，保证每个用户都能通过互联网获取到所需的资源和服务。 年轻的阅读者：早期的文化素养教育。公共图书馆应为从出生至5岁的学龄前儿童提供相应的阅读服务和学习计划，确保其做好学龄前的听说读写准备。 寻找根：宗谱和当地历史研究。公共图书馆应为当地的居民和外来人员提供有关家族历史和宗谱的资料，以便其更好的了解社区的历史和传统。 创造性的表达：创造和共享内容。公共图书馆应为当地居民提供相应的服务和支持，以便居民能够在现实生活或网络世界中通过原创印刷型的、视频、音频或影像的内容来表达自身。 便捷快速的参考咨询服务。社区用户能通过公共图书馆的参考咨询服务，获取他们感兴趣的不同话题的问题答案。 了解您的社区：社区的资源和服务。社区居民能够通过公共图书馆获知社区机构和组织开展的广泛类型的项目、服务和活动的信息。 学习阅读和写作：针对成年人、青少年的文化素养教育。公共图书馆应为成年人和青少年提供所需的支持，促进其提高阅读和写作技能，从而实现其在家庭、事业和社会的目标。 制定职业选择：工作和职业发展。成年人和青少年能够通过公共图书馆获取所需的技能和资源，找到与个人实力和兴趣相匹配的工作机会。 做出明智的决定：健康，财富和其他生活中的选择。公共图书馆应为社区居民提供所需的资源，以帮助用户识别和分析影响他们生活的各种决定的风险、利弊和选择。 满足好奇心：终身学习。社区居民能够在公共图书馆获取所需资源来研究个人感兴趣的各种话题，在人生的各个阶段中持续不断的学习。 刺激想象力：适合大众娱乐的阅读和视听资料。社区居民在业余的闲暇时间，能够在馆员的辅助下，挑选和找到所需的阅读和视听资料。 家庭作业的辅助。中小学学生能够在公共图书馆查找相关的信息资料，辅助其家庭作业的完成。 了解如何去查找，评价和使用信息。当社区用户需要相关信息来解决一个难题或回答一个问题时，公共图书馆应帮助用户采用相应技能来查找、定位、评价和有效的使用信息，从而满足用户的信息需求。 一个舒适的场所：物理空间和虚拟空间的结合。公共图书馆应为社区居民提供一个安全的温馨的物理空间，用户能够坐下来安静的阅读和相互的知识信息交流；同时应提供一个开放的免费的获取互联网服务的虚拟空间。 欢迎来到美国：为新移民者的服务。新移民者和流亡者能够在公共图书馆获取到他们所需的信息，如有关公民权的信息、英语语言的学习、就业信息、公共教育、健康和安全、以及现有的社会服务等信息资源，从而更好的融入到美国的社会生活中。 |
图表来源：Nelson S. Strategic Planning for Results. Chicago: American Library Association, 2008: 47
通过仔细的对比分析发现，公共图书馆服务角色的1987年版，2001年版和2007年版在大体上是极为相似的，只有极少的有限文字提及因特网/网络/数字信息和其他用来满足社区需求的数字服务。简言之，2007版的"公共图书馆角色"除了包含"接入互联网"一条之外，似乎对过去20年间的信息技术的巨大变化体现不足，和1994年以来相关研究中所阐述的"因特网服务"（Internet-enabled services）关联不大。
尽管如此，2007年版和1987年版的"服务角色"还是有不同之处。1987版的服务角色侧重于大的概念，而2007版的服务角色则侧重于特定的活动，如宗谱研究。还有一个重要转变，2007版详述了各种角色中涉及的资源、参与者、公众和政策含义。1987版的角色直接与范围较大的社区利益相联系；而2007版的角色则直接与某一活动的影响相关联。
公共图书馆社会角色的未来展望
正如本文开头所述，公共图书馆的社会角色受到信息技术因素的影响。在因特网的环境下，公共图书馆的社会角色和社区公众对公共图书馆的期望，与一系列的因特网服务和应用息息相关。而2007年PLA所列出的公共图书馆服务角色，对从传统服务角色到现代服务角色的转变和其他原有角色更新的认识还不够充足。实际上，21世纪以后的公共图书馆正在扮演和践行着不同的社会服务角色，包括：使用因特网的公共场所；电子政府服务提供者；危机及灾难事件（飓风、龙卷风和恐怖袭击等）的信息提供者；因特网和信息技术培训；青少年教育支持（提供获取所需信息的辅助性设施和信息技术）；与外地的朋友、家人进行网络联系的场所；数字参考咨询服务；数字图书馆；虚拟、无缝和无穷尽的数字资源；数字工作平台；虚拟社区的连结者；信息技术及信息服务使用的辅助者等[[22]]。这些新角色都需要因特网的辅助和支持。
因特网在当前社会的发展可以说是一项革新的迅速的技术转变，它提升了或者说是改变了公共图书馆在过去200多年间所塑造的主要社会角色。自20世纪90年代中期开始，信息技术的变化和个人、社区及政府对信息技术的普遍利用，导致了公共图书馆的社会角色及用户对公共图书馆的社会期望的转变。因特网的无所不在对公共图书馆产生了前所未有的影响，因特网技术和服务的引进影响了公共图书馆服务其用户及周边社区的方式。在过去的一个多世纪里，信息技术的发展已为信息服务不断提供着新的方式；而现有的因特网提供给用户的则是信息量的剧增、更多新类型的服务、信息使用和信息连结的新模式。
而且，因特网作为一种增加交流渠道和建立社会连结的技术工具，打破了传统的单向信息流动模式，提供了诸多类型的多向交互和信息交流方法，从最基本的网络软件Email到最新的web2.0技术。比起历史上的信息技术革新，如录影带、光盘、缩微胶片等，这些因特网所催生的各种网络应用技术都将持续地对公共图书馆的社会角色和服务角色产生更为深刻的影响。因此，未来的公共图书馆社会角色，应同传统的服务角色有效融合起来，更加全面有效的体现公共图书馆的社会需求和社会期望。
文章评论