浮云

 

第一章 营业员入门

     营业员是公司形象代表，是顾客接触公司的第一个员工。干净整洁、落落大方的仪表、彬彬有礼，和蔼可亲的用语，轻描淡妆的面孔、会给人以良好的感觉。一名合格的营业员应该对所从事促销本职岗位充满热爱，充分了解公司的企业文化、公司的产品、每款商品的卖点所在，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。充分培养促销人员对顾客热情主动的服务态度，工作充满激情，对顾客详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。

一、营业员日常用语

u“您好，欢迎光临”

u“您好，欢迎光临，请随便看看”

u“欢迎光临，我们今天的商品是优惠价”

u“您好，请看看这些新货”

u“对不起，让您久等了”

u“请随便看，有什么问题我十分乐意为您解答”

u“这是某某化妆品，它的功效……”

u“感谢您宝贵的建议，我会及时反馈给公司”

u“对不起，这个问题暂时解决不了，请您留下您的姓名和联系方式，我会通知我们客户服务部尽快与您联系”

二、营业员的仪态、仪表

微笑：u露出八齿 u嘴角对称 u亲合力的“三笑” u偶尔一笑

站姿：u垂手站姿：如标准立正姿态

            u前交手站姿：身体直立，男性双脚分开不超过肩宽。重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。

            u后交手站姿：脚跟并拢，脚尖展开成60—70度，挺胸立腰，下颌微收，双目平视；两手在身后相搭，贴在臀部。

化妆：u营业员应化淡妆，这是职业素质的一部分，也是对客户的尊重

             u不染有色指甲油，不染有色发素(不夸张)、不披头散发

             u不戴晃来晃去或叮当作响的首饰，通常可以戴一枚戒指。

着装： 1、保持整洁、干净。 2、穿职业装或公司所发制服。

语言：u音调亲切、语速适中、诧异的表示 

工作禁忌语：u“你自己看吧”

                         u“这肯定不是我们的原因”
                         u“有什么事吗”

                         u“这么简单的问题你也不明白”
                         u“你说什么？”

                         u“你准备买什么样的产品？”

三、培养销售人员良好的心理素质

充分培养销售人员良好的心理素质，在面对面的促销过程中，这很关键，因为在该过程中，要面对其它品牌的营业员的竞争，让顾客接受你的推荐而拒绝别人的，从衣兜里掏出钱来购买我们公司的产品。对此，营业员需要承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。

四、培养观察力和洞察力

充分培养促销人员敏锐的观察力和深邃的洞察力，这是优秀的营业员还应具备的素质。对顾客购买心理的变化有了充分的把握，这样才能清楚地、有针对性地对顾客进行诱导，在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧，以达到实现销售的最后目的。

五、培养适应力

每个零售店都有着不同的购物环境，不同的购物环境使得营业员不能用同一种促销的风格来给顾客介绍产品。如像有促销员较多的场里面的购物环境，就不允许营业员等着顾客走近以后再来介绍产品，因为在里面无论是哪个品牌的促销员都有很大拉着顾客买的成分在里面，既然来这里的顾客是被动的接受产品，营业员就应该拼命的向顾客说自己的产品有什么优点，说的越多效果就会越好。而在本身是定位在高档的场地，如公司的形象展区，设形象展区的目的是提供一个要让消费者了解公司、公司产品的窗口，营业员就不能拉着顾客买产品了，这是因为来这里的人购物不是第一目的，拉着顾客买会适得其反。说到底也就是看在什么样的场地、什么样的消费者，采取不同的促销手段。

六、培养引导力

似乎每一位顾客对营业员的讲解有着抵触心理，这是和人的本性有关的，不必太在意这个，取消顾客抵触心理的捷径就是使顾客的思维跟着营业员的思维运转。看起来比较难，因为似乎每个人的意识不可能在短时间内受第二个人的影响。实际上有一个技巧，就是当顾客提出某种观点并不利于营业员的介绍时，可以先在一定程度上给予肯定，然后把顾客引导到另外一个角度去思考。

第 二 章 优秀营业员必经之路

敢说敢干是一个优秀营业员的基本条件，能说能干是一个优秀营业员的必要条件，会说巧干才是一个优秀营业员的充分条件。如何把自己的产品与对手的产品结合来说？与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点？让促营业员树立良好的仪表形象、培养高超的语言使用技巧，这样才能让顾客顺利接受我们公司的产品，在化妆品市场交锋中取胜。

一、 优秀营业员必备条件

（1）成功的欲望

任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。

（2）锲而不舍的精神

销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。

（3）纯熟的销售技巧

销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售，有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可以帮助一个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀销售员。

二、了解顾客心理

客户的采购有四个要素：第一个是了解，第二是需要并且值得，第三个是相信，第四个是满意。

1.介绍和宣传

第一种力量：介绍和宣传

 

满足“了解”要素

客户采购的第一要素是了解，那么做什么可以让消费者来了解产品呢？销售人员要做的就是介绍和宣传自己的产品、自己的公司以及相应的服务，即针对客户的第一个要素，销售人员要仔细介绍和宣传，我们把它叫做销售的第一种力量：介绍和宣传。

第二种力量：挖掘和引导需求

满足“需要/值得”要素

针对客户的不需要，或者觉得不值得的要素，销售人员要做的就是挖掘客户的需求，并且引导客户的需求，这就叫做销售的第二种力量，即挖掘和引导客户的需求。

第三种力量：建立互信

满足“相信”要素

对于客户的不相信，销售人员就要跟客户建立互信的关系，使得客户能够相信他的介绍，以及相信他这个人，使客户愿意讲清自己的需求，这是销售的第三种力量：建立互信。 

第四种力量：超越期望

满足“满意”要素

在销售产品之后，销售人员就要在第一时间跟客户取得联系，询问客户是否满意。如果不满意，就要再做一些事情让客户满意，来提高满意度，争取超越客户的期望。客户满意不满意来自于一个期望值，如果产品没有达到期望值就不满意，超过期望值他就觉得很满意。所以，针对客户的第四个要素，就是要超越客户的期望。

针对客户采购的四个要素，有销售的四种力量。换句话说，做销售，就是要通过这四种力量把产品销售出去，这四种力量就是介绍和宣传、挖掘和引导客户需求、建立互信关系、超越客户期望。销售团队做的就是这四件事情。
　     
第 三 章  销售员工作规范

一、营业前的准备工作

u检查自己的仪容仪表：如制服是否整洁、头发似乎整齐、口红似乎涂均匀、工卡是否配截好，等等。要知道，人是永远没有第二次机会创作第一次印象。

u一切准备就绪，应提前五分钟到达上班地点。

u将所有商品的专柜、样机擦试干净，保证柜台内光亮整洁。

u检查产品陈列区、准备好产品及赠品，并及时补充所缺产品。

二、营业结束后的工作准备与处理

u填写《月终端销量表》

u整理柜台内产品

u清点产品与赠品

u及时补充储备产品

三、营业员日常工作须知

u营业员属专聘销售天使，维护公司利益是营业员的首要任务。

u营业员在销售品牌的过程中，要不断深入了解产品特有功能，熟悉掌握产品知识、实际操作产品时能根据顾客要求迅速找到所需。

u营业员每日应认真、确实填写〈月终端销量表〉。

四、营业员福利

u公司根据营业员日常工作情况，每月评上优秀员工的营业员，公司给予100元人民币以致奖励，奖金将在当月工资中体现。

u公司将不定期组织户外活动、销售技巧的培训等，丰富大家的业余生活。

u所有新营业员干满一年，工资底薪上升50元/年，老营业员相当提前享受了工龄工资，在干满三年后上调，（四年后视情况再定）。

u如确属卖场不好，工作表现好，有培养前途的，公司将给予几次调换卖场及培训的机会，并视表现给予最低保障工资。

u所有新入职营业员须认真填写公司《员工履历表》，并附身份证复印件及本人一寸照片一张。

u营业员休假、请假应经店长同意后方可离开工作岗位。

u营业员休假、请假未经店长同意者，公司将按旷工处理，旷工一天扣发当月三天薪资，旷工三天，视为自动离职处理。

u营业员试用期为30天，试用期内不管任何原因离职者，公司不予计发薪资。试用期后因个人原因离职者，公司销售数量，根据月任务量比例发放提成及基本薪资。

u试用期满转正后欲离职者，须提前15天上交离职申请，经区部门店长审核，总经理批准后，方可办理正式离职手续。

u所有营业员在正式离职当日须将当月月报表及店内工作交接证明上交到财务部，次月15日上午9点至12点，下午14点至18点结算离职薪资。

u当月销量报表及月报表于次月1至3号准时上交财务部，逾期未报者，将无法结算上月薪资。
　     

第 四 章 销售知识入门

一、销售的含义

销售是什么？销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。这一切完全取决于你对销售工作是怎么看怎么想怎么做的。

 

二、销售人员的工作职责

◆奉公守法 ◆销售计划 ◆销售产品 ◆销售信息 ◆工作记录

三、销售人员应树立的观念

◆市场观念 ◆应变观念 ◆竞争观念 ◆素质观念

◆贡献观念 ◆信息观念 ◆服务观念 ◆时间观念

四、销售工作的特性

◆主动性：不断地去开发客户，主动地去和客户接触。

◆灵活性：销售本身就是一种艺术，尝试如何熟能生巧地把你的产品用最短的时间、最快的方式让客户了解并让他们采取购买行动。

◆服务性：销售本身也是一种服务，过去的销售只是把产品卖给顾客就完结了事，但是现在的顾客不仅是买你的产品，也是在买你的服务。所以说，销售也是最完善的服务。要求我们周到而完美地服务我们的顾客和那些可能会购买我们产品的潜在客户。

◆接触性：在销售领域有这么一句话，销售就是要制造跟你的顾客面对面、肩并肩地进行接触的机会，以把你的商品或周到而完善的服务介绍给你的顾客。

◆互通性：销售讲的是服务，服务并不仅局限于我们的商品和从事的商品服务让客户满意就行了，可能还有一些特殊的事情，比如附加价值的服务。

◆时效性：销售是替我们个人、团队、企业、整个社会国家创造效益，所以你做的每件事情都是具有生产力的，而这种生产力对个人、企业、销售组织等三方面来讲叫时效。

第 五 章 销售技巧的掌握

一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。跟顾客相处，表达要维妙维肖，就像艺术家的表演。销售高手永远是勤快的，努力地提升你的销售素质，拥有学者的头脑，艺术家的心，技术员的手，劳动者的脚，做一个拔尖的促销人员。

 

     性向的概念在几乎所有以目的为导向的人类行为中都要涉及，它与准备性、适合性、倾向性之间有着共同与交叉的地方，长期被混用。其实，性向在广义上指在某种特定的情形下行为的预先倾向性或适合性，既包括能力，也涉及个性。

◆思考的品质决定了生活的品质

假如你总是想“我的业绩不好，这事别人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行举止一定是不积极的。假如你的心态是积极的，说：“我很棒，我是我们单位业绩最好的，我走到哪里每天都有大量的潜在客户等着我，我每天都有很高的业绩”，你每天都输入这些东西，我相信你的工作一定效果不错。也就是这一切好坏完全取决于你自己。“成败在一念之间”，当你认为自己是一个最棒的销售服务人员时，你的精神状态也一定是积极乐观、健康快乐的，你的言行举止也必然是积极向上的。如果你每天都是一付哭丧的脸，弯腰驼背，走到哪里都不行的话，试想想看那将是一个什么结果？就像计算机一样地输入决定着你的输出。你需要做的一件事情就是每天早上对着镜子和自己说“我很棒、健康、快乐、充满活力，今天有大量的客户等着我”。我相信当你有这种积极向上的思想时，你的行动也一定是积极向上的。思考的品质决定了生活品质。

二、提升销售素质

你是否具备以下能力？有打√，无打╳。

微笑与表达的能力                  有□ 无□
行动快速的能力          有□ 无□

聆听的能力              有□ 无□
自我教育与精进的能力     有□ 无□
服务顾客的能力          有□ 无□

判断购买的能力                       有□ 无□
判断顾客购买决定的能力   有□ 无□
判断顾客购买需要的能力   有□ 无□
聪明的，精干的                       有□ 无□
幽默                                          有□ 无□
热忱                      有□ 无□
想象力，创造力，情报力      有□ 无□

三、营业员服务

①推销的基本要领

 

1、 不管买不买东西，当看到顾客出现在自己的作业区域时，要肃立，以自然明朗的表情不断地注视着顾客，寄予关心。

2、 自己的作业区域没有顾客来时，要随时注意有无顾客，留心整理货架，思考陈列方法和商品结构，学习商品知识，不要随便离开售货处。

3、 在卖场做其他工作时，要不断地注意有无顾客，如有顾客来到时，马上停止其他工作。随时准备对顾客进行推销服务。

4、 有顾客来到，正做其他工作不能立刻腾出手来时，要立即通知有空闲的其他营业员。

5、 禁止动作：

u 营业员聚集在一个地方站着；

u 眼瞪着顾客；

u 一边看着顾客，一边又说又笑；

u 在顾客来到之前，大声说话；

u 对顾客不关心，愣愣地站在那里；

u 靠着货柜、柱子或台面；

u 将手插在衣兜里，或抱着胳膊、倒背着手。

②与顾客答对的要领

1、 看到顾客时，必须把视线注视顾客，面带笑容，双手下垂，两脚并立，点头致意。

 

 2、 顾客视线离开商品寻找营业员并走近跟前时，视线注视着顾客的面孔，面带笑容的问候：“欢迎光临”！

3、 看到熟悉的顾客时，亲热地笑脸相迎，快步走近顾家，在距离两三步远时，轻轻地点点头示礼，问候。再说一些和顾客融洽的话。

4、 使用符合顾客情况的语气。

u 好天气的日子，说：“今天天气真舒适”（加上与顾客的对话）。

u 坏天气的日子，说：“在雨中您特意来这儿，实在感谢！”（加上与顾客的对话）

u 经常来的老顾客又来买东西，以亲近的态度询问上次所买的东西的情况：“前几天承蒙您照顾来买东西，实在感谢，东西用得怎么样呀？”

u 了解顾客的情况时，如说：“前几天您去旅行怎么样”？您的小姐要结婚啦，恭喜！要买什么东西的话，您只管吩咐就是了。

u 了解了顾客的兴趣时，说：“最近您去钓鱼了吗？”

③导购繁忙时的要点

1、 导购繁忙，正在接待顾客中，有人招呼时，放下手里的事，将视线转向顾客，以让他等候深感抱歉的表情，轻轻在点头致意，并说：“是，您来了，现在正谈着，请您稍等一下。”

2、 有闲着的营业员时，向闲着的营业员打招呼：“XX，请照顾一下XX顾客。

3、 等待的顾客询问时，赶快走近顾客，在距离两三步前，眼睛看着顾客的脸，以让他久等表示抱歉的态度，恳切的问候：“您来了，让您久等了。”

4、 正做其他工作，听到顾客招呼时，停止手里的工作，视线转向顾客，面带笑容，轻轻点头致意，一边回答：“是，您来了。”一边快步走近顾客。

5、 不能回答顾客的询问时，将视线看着顾客的脸，以不能对顾客有所帮助感到抱歉的心情，向顾客解释：“实在对不起，因为我不是这个售货处的，所以不太清楚，让我去叫负责人员，请您稍等一下。”马上寻找该售货处的营业员，说明有顾客来到，待得到答复时，迅速返回到顾客处，请顾客再稍等一会儿。