《物流客户管理》参考

学习交流

一、填空题

  1, 国际物流选择运输方式的首要因素是运输成本。

  2, 拣选式配货工艺又称摘果式工艺。

  3, 物流服务理念的确立以及物流运作方式的变化。

  4, 交易前要素主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。

  5, 企业管理最重要的指标从成本和利润转变为客户满意。

  6, 企业要发展就需要对自已的资源进行有效的组织与计划。

  7, 物流设备与设施是物流系统中贯穿于物流的全过程。

  8, 客户服务要遵循平等互利，共同发展的基本原则。

  9, 企业为满足现有的或潜在的消费需求而设定的细分市场。

 10, 良好的沟通是建立关系营销的前提。

二、判断题

  1, 物流服务的优势不在于灵活服务的能力                   （  X  ）

  2, 客户不一定是产品或服务的最终接受者                    (   /  )

  3, 对企业各部门, 每个员工所接触的客户资料不进行统一管理   (  X  )

  4, 服务制度不是服务体糸良好性运转的保证                  (  X  )

  5, 质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节        (   /  )

  6, 客户的需求和期望不是购买决策基础的基础或前是          (  X  )

7, 客户服务在整个购买决策过程中占有十分突出的地位        (   /  )

8, 在收集商品信息过程中, 服务及质量状况不是最主要信息之一 (  X  )

9, 建立客户信息查阅权限制度, 以免客户档案流失             (   /  )

10, 要与客户维护牢固的关系, 建立学习型关系不是必要的课题   (  X  )

三、名词解释

  1, 营业推广   P48

    在一定的时期内采用特殊的方法或手段刺激目标客户、采购人员或中间商，使其产生购买兴趣。

  2, 通用化     P151

    在互相独立的系统中，选择与确定具有功能互換性或尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。

  3, 促销       P47

    指企业把产品和提供服务的信息通过各种方式传递给消费者和用户，促进其了解、信赖并购买本企业的产品或服务，以扩大产品销售为目的的企业经营活动。

  4, 包装       P8

    为了方便销售和运输保管，并保护商品在流通过程中不受损毁、保持完好。

  5, 合同仓储   P141

    在一定的时期内，按照一定的合同约束，使用仓库内一定的设备、空间和服务。

四、选择题 (单选与多选)

  1, 衡量作业完成情况可以通过 (  ABCD  ) 完成周期

   A, 速度                    B, 一致性               C, 灵活性

   D, 故障与恢复              E, 可靠性

  2, 要理解物流客户服务的基本服务能方可从 (  ABD  ) 方面着手

   A, 可得性                  B, 作业完成             C, 创造性

   D, 可靠性                  E, 完成性

  3, 物流客户管理的实施主要体现在 (  ABCD  ) 业务领域

   A, 市场营销                B, 销售实现             C, 客户服务

   D, 政策分析                E, 统一策略

  4,  4PS 理理论 (  ABCE  )

   A, 产品                    B, 价格                 C, 渠道

   D, 质量                    E, 促销

  5, 物流企业的促销方式是 (  ABCD  )

   A, 人员推销                B, 广告                 C, 公共关系

   D, 营业推广                E, 市场营销

  6, 下列属于物流服务特征的有 (   C   )

   A, 固定性                  B, 移动性               C, 扩散性

   D, 主动性                  E, 发展性

  7, 加急处理属于物流客户服务要素中的 (   B   )

   A, 交易前要素              B, 交易中要素           C, 交易后要素

   D, 团体要素                E, 综合要素

  8, 组织结构属于物流客广服务要素中的 (   A   )

   A, 交易前要素              B, 综合要素             C, 交易中要素

   D, 交易后要素              E, 团体要素

  9, 交易后要素主要内容有 (  ABCDE  )

   A, 安装                    B, 保修与更换           C, 客户抱怨

   D, 提供零配件              E, 产品跟踪

 10, 客户服务的目的, 是争取社会公众的理解支持, 为企业的生存, 发展创造必要的内部与 (   A   ) 环境

   A, 外部                     B, 局部                    C, 全部

   D, 整体                     E, 部分  

五、问答题

  1,  7 R客户服务标准是什么？   P3

  答：1）合适的时间       2）合适的场合    3）合适的价格   4）合适的渠道

      5）合适的客户       6）合适的产品和服务      7）合适的需求

  2,  物流客户管理是什么？      P11

  答：就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理。这样就可能超越各个环节的局部利益，排除各个环节局限的约束和目标冲突，协调各个环节的活动，从而得以实现商品实体运动优化管理。

  3,  如何羸得客户好感？        P44

  答：1

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