枫语幽扬

       是谁？在破坏我们的规矩

                 作者 曹铁斌

某日，中午十一时左右，我到市内某邮政储蓄银行，去办理取款业务。当我推门走进营业大厅时，看到大厅内，来办业务的人，还不算多，于是，我便在门口的叫号机上，用右手的食指按一下，片刻，便出来了一个纸条，我拿在手里看一下，是140号，在我前面还有4位。看来今天，我还算是很幸运的，等不了多长时间，就能轮到我了。

我站在顾客休息坐位旁，往服务柜台上看了一眼，在4个服务窗口前，有3个窗口，放着“暂停办理业务”的提示牌。我隔着玻璃，看到这个银行的一名男经理，在柜台内与几名女营业员们，在对照什么帐目吧？看到他们一边在查钱，一边在看什么表格。不一会儿，他们也忙乎完了。

这时，大厅内，也陆陆续续地走进来几名顾客。其中，有一名男顾客，好像与柜台外的一名女同志很熟悉吧，她对他说：“你找个窗口去办吧。”这个男顾客，往柜台看了一下，就只有那一个窗口，在办理业务，他也没有好意思往前挤，又过了一会，那个女的走到这个男人的身边，领他去自动营业厅了。

接着，我又看到一个年龄三十七、八岁左右的男顾客，手中拿着卡，并拿着一摞钱，不知要办的是什么业务？他也没有在叫号机上，叫号。并凑近那个唯一的服务窗口，这时这个服务窗口，正好为一个七十来岁拄着手仗的老者，刚刚办理完取款业务。这个男人，立刻把卡和钱递进了服务窗口，服务员是个小女孩，其实她也是很负责的，告诉这个男顾客去叫号排队，不知他和服务员说了一句什么，我离着较远并没有听清，之后，这个窗口的服务员，就接过他的卡和钱，开始给他办理业务了。

看到此事后，我急忙往服务柜台窗口前走了两步，并质问柜台里的那个服务员说：“为什么不按照打号机叫号的顺序办理业务？中间为啥让人加塞？”我对那个顾客说：“我不是对你，我只是对他们。”这时，营业厅内的大堂经理，急忙走上前，向我做解释说：“这名顾客，是TP会员，有优先照顾服务的规定。”我问这名大堂经理：“你们的规定在哪呢？拿出来让我们看一看？”她说：“没有文件，就是口头定的。”我对她说：“你去把你们经理叫来，我问问他。”

这名公司经理，他站在柜台里，也能听到我和服务员说的话，但他并没有什么反映，我看到他很沉着、也很冷漠，也没有想要和我解释的意思。于是，我便招手让他出来，要和他讲讲道理。后来，他出来了，我和他讲了刚才所发生的事，他说：“我都听到了。”我问他：“你们大厅门口的叫号机，是干啥的？既然是排队叫号用的，为什么不安规矩执行？”他说：“这是特殊情况，按我们的规定，公司所有的TP用户和金卡会员，有优先办理业务的待遇。”我又问他：“你把你们的规定拿出来，让我们广大顾客看一下。”他说：“我们的文件，不能公开。”我接着又问他：“既然，你们有规定，对TP客户、金卡会员优先服务，为什么不公示出来？为什么不设置一个单独的服务窗口？”他说：“市公司没有让单设，我们也不能去做。因为涉及人员和资金等问题。”

在我和这个经理讲这个道理时，他们的一个大堂经理，让我去跟她到自动营业厅帮我办理业务。我对他们说：“我不是着急取款，我是看这事对广大顾客的不公，希望你们能给一个合理的解释。如果，不能给我一个合理满意的答复，我就去市人大举报你们的不作为。”这个经理，看我这么说，告诉那个大堂经理，把我的电话号码留下来，把今天的情况，向市公司做一个反映，之后再给我答复。

接着他又很委屈地对我说：“现在不只我们单位没有设置，全市这个行业都没有单设服务窗口，加塞也好，不排队也好，谁也制止不了的。”我对他说：“你别管别人怎么做，你是这个公司的经理，你能不能把你这个部门整好，给顾客一个公平？”我接着又对他说：“假如换一个角度去思考，你要去出差，大家都在排队购车票、机票，突然有一个人加进来，你是什么心情？”接着我又向他讲述前些日子，我们单位去某医院检查身体，我们大家去的都很早，在那排队领取体检表，这个医院的一名工作人员，拿着两个身份证，没有排号，就去加塞了，让我们大家给制止了。他听我这么一说，也深有感触，他们检查身体时，也遇到过了这种情况。

最后，他答应我，在三点半钟之前，给我一个回复电话。我等到4.30时，电话还没有来，我刚刚拿起电话，准备打12345市长热线电话时，手机铃声响了。我拿起一接听，是一个女孩的声音，我问她是哪位？她说：“是曹叔吗？我是邮政储蓄银行的，我们经理让我给您打个电话，向您表示道歉，由于我们服务工作管理的不完善，给您带来了不愉快，请您原谅。您走后，我们经理就带领我们坐下来，研究了您提出的这个问题，我们一致认为您说的是正确的，也是合理的，我们决定按照您说的意见去办，贴出提示，设立TP会员服务窗口，欢迎您有时间能过来监督我们的服务工作。”

通过这件事，我一直在想：我们有些部门在制定规章制度的同时，是谁，又在破坏了那些相关的规矩？这个问题，真的值得我们去深思……

                               2015.08.03.