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                                                               酒吧常规管理及培训方案 


                                     酒吧服务培训材料 

 

第一部分   正确认识娱乐服务和服务质量 

一、什么是服务  

1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service  （服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个                字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。  

2、注解分析Service  

          S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务  

          E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色  R-Ready 准备好  V-Inviting 邀请  C-Creating 创造  E-E服务员            要随时准备好为客人提供服务  

              服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临  服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围  服务员要始终用热              情友好的眼光关注客人，预测客人  需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。  
3、服务的六个要点
 （1）、能力  （2）知识  （3）、自重（工作时表现的态度）  
（4）、形象（注意自己的仪表）  （5）、礼貌（真诚待人的态度）  （6）、多尽一点力（额外的工作）
 二、服务质量  
1、服务质量的含义：  

服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。  

2、服务质量的特性：  

（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。  

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。  

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。  

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。  

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。  

3、服务质量的内容：  

（1） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到  

（2） 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。  

（3） 齐全的服务项目包括：  

a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。  b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。  （4） 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：  

a、适当的营业时间  b、简便的营业手续  c、舒适的休息场所  d、得力的应急措施  e、份外的主动服务  

f、方便的规定制度（对客人而言）  

（5） 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。  

（6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。  

7） 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。  

4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。  那么怎样给客人留下好的感受呢：  （1）*服务员的意愿  

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）   

三、什么是客人  

△ 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。  

△ 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。  △ 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。  

△ 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。  

△ 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。  

△ 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。  △ 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需 求一样。  △ 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。
   
第二部分  仪容、仪表、仪态 

 

一、仪容、仪表、仪态的概念  仪容--指人的容貌  

        仪表--即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。  

仪态--指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。  

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。  

二、注意个人仪容、仪表的意义
         1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。  
         2、反映了企业的管理水平和服务质量。  
         3、是尊重宾客满足宾客的需要。  
         4、是对服务人员仪容、仪表的要求。  
三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求  
（一）服务方面的基本要求  

A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有  酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。  B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。  

C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。  D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。  E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。  
（二）修饰方面的要求  

         A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮  B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。  
（三）个人卫生方面的要求  

A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。  B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。  

C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。  

D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。  

E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。  
四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求  
（一）正确的站立姿势  

      身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。  

（二）正确的坐姿  

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。        

入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。
{三）雅致的步态（正确的走姿）  

上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。  
（四）适当的手势  

在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。  

正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。  

 

第三部分  礼貌、礼节、礼仪 

热情有度  

               热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。  

仪表端庄（指对对方的服务态度）  

讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）  
女士优先  

                即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。  

基本礼貌行为  

1、微笑，与客人保持眼光接触；  
2、主动向客人问好；  
3、尽量称呼客人的姓氏；  

4、主动让路、让位给客人，请客人先行；  
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；  
6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）  
7、复述客人要求；  

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！  

9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务
10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；  

11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有             事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。  

 

第四部分  夜场日常礼貌用语 

 

夜场工作中服务礼貌用语：
 1、各位，晚上好，欢迎光临！  

 2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！  
3、请问我现在可以为您下单了吗？  
4、请问您需要些×××物品和饮品、小食  
5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！  

6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品  
7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心  
8、对不起，打扰一下，为您清理台面  

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品  

10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目    
11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临  
夜场服务工作中严禁说的话语  
1、„„不行，这是不可能的。  
2、„„不去  
3、„„干嘛  
4、„„您怎么这样  
5、„„我们规定是这样的  

6、„„你去××部门问一下，就知道了  
7、„„不行，我会给人骂的  
8、„„没有  

9、„„这样很麻烦的哦  

10、„„××部门真是，有没有搞错！
服务人员应具有的态度：  
（1）工作态度：  

1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：  
2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；  

3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。  

4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；  
5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。  

6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。  

7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；  
8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；  
9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；  

10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；  

11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；  

12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。  
（2）、服务态度  

1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；  
2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。  

3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；  

4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。  

 

      俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；  

       男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。  

       女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。  

2、行礼规范：
                在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。  

3、引导规范：
               在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在      到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工        作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。  

4、服务规范：
               当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自         己，然后按流程进行服务。  

5、送客规范：
               当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。  

6、行为规范  

          a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；  

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；  

c、不能*墙、*桌子和柜台；  

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；  

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。  

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。  

g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；  h、任何时候招呼他们均不能用“喂”， 上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；  

i、对客人的询问不能回答“不知道”， 确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；  

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”， 并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；  

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。  

l、凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；  

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
 二、礼貌用语规范：  

1、迎宾：
      所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是„„？  

2、引导：
 所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”  
3、等候：
所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”  

4、服务：
          所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”  

5、送客：
       当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”