燕子姐姐

为什么别人家导购这么容易做成大单，我们却总是“差点儿”？问题到底出在哪？

同样的款式，为什么顾客没在我们家买，去了别人家？为什么别人家导购这么容易做成大单，我们却总是“差点儿”？问题到底出在哪？

案例：“两万元的鸭子”就这样飞了

成都某高档商场，某日客流不多，某专柜导购小余一个人在柜台里百无聊赖。这时，专柜进来一位男顾客，穿着邋遢，浑身布满灰尘，根本不像买鞋的，尤其刺眼的是脚上赫然穿了一双下雨天才穿的黑色雨胶鞋，而在雨胶鞋上面，还星星点点地布满了石灰和水泥点，俨然是一个工地上的民工。

小余当时不禁心想，真是个神经病，怎么民工也跑到高档商场来了？嘴巴里不冷不热地冒了一句“欢迎光临”之后，就开始做自己的事情。这个“民工”也很知趣，看了一眼就走了。谁知道20分钟后，“民工”又来了，开始在店里翻动商品，小余没好气地盯着“民工”想，你能买得起吗？别把我们的鞋子弄脏了。好在“民工”翻了两下就不翻了，又走出了这个专柜。小余嘴巴里不由得冒出三个字：“神经病。”

结果半个小时之后，一条爆炸性的新闻在同一楼层的另一高档男鞋柜台传出来，那个“民工”在他们店里一次性买了近2万元的鞋子！成交了一个大单！

原来，那个“邋遢”的顾客是建筑规划设计院的高级工程师，非常敬业，常年在各个工地上奔波，好衣服好鞋子也搞得不成样子。

分析：销售切忌挑客“判刑”

导购很容易犯的一个错误是挑客，尤其是一些高档品牌的导购。顾客一进门，导购在喊出“欢迎光临”之后，就开始给顾客“判刑”了。正是导购自己，在赶走客人，赶走本该属于自己的销售业绩！

拆招锦囊：

一、把每位顾客当成今天的最后一位

不要轻易放弃来到你柜台的每一位顾客，更不要老是期望他转了一圈还会回来，这种几率太小了，不要冒险。相邻的品牌太多，品类大致相似，顾客有很大的选择余地。要让顾客来了就走不了，但又不能让他反感，我们要尽量多跟他聊，洞察出顾客的真实想法，真正关注这位顾客的需求。销售就像两个人在打心理战，当某一方在气势上先战胜对方的时候，赢的几率肯定更大。

二、一个也不能少

例如，当顾客向你问路或询问某某品牌（竞争对手）在哪里时，我们应该这样问他：“您想选什么款式的鞋子呢？”根据顾客的回答，你就告诉他我们也有类似的款式，可以进来看一下，买不买没关系，可以先看看有没有合适的，了解一下我们的品牌。在看的过程中，是不是就会增加销售成功的几率？

如果顾客不理会你，执意要问，或者看了不喜欢，那一定要详细地告诉他：“某某品牌在哪里、怎么走，如果你看了没合适的，可以再回来选择我们，我们是××品牌。”

三、以一颗爱心对待别人

一天大清早，导购员文佳正在店铺里忙碌，准备迎接新一天的工作，这时店铺里来了一位顾客，但是位残疾人，大概是从小患了小儿麻痹症，腿脚不方便。这位顾客一进门就面无表情，自顾自地看了一下，文佳还是按照平常的接待标准，热情地招呼了这位顾客，并且细心地了解他的需求，帮他选择合适的鞋子。一段时间的交流之后，这位顾客的表情慢慢缓和了，开始打开心扉和文佳交流，最后在他们店铺一次性买了三双鞋子。

事情发展到这里，似乎也非常普通，关键是这位顾客在买单之后说了一番话，让文佳印象颇深。临走时他说：“我今天就是来买鞋子的，可我走了四五家店，他们没有一个人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家买。买完后还要拎着回去，气死他们！”

当时文佳不禁哑然失笑，但现在回想起来，这位顾客的心理是何其正常。任何人都希望得到别人的重视，更何况是来消费的“上帝”。这位腿脚不方便的顾客大清早就来逛街，这么辛苦地从一家店走到另一家店，肯定是有需求的。即使他没有购物需求，出于职业道德，导购也应该对所有的顾客一视同仁，给予同样的礼遇。

2015/1/1 广东·广州 库利南珠宝·王牌珠宝商

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