寒葱葱

目 录

1、谁是真正的业主……………………………………………(9)

----外来人员要搬东西离开小区怎么办？

2、严加防范………………………………………………… (10)

----外人到小区讨债寻仇怎么办？

3、清理三乱………………………………………………… (11)

----业主在公共走道乱摆放怎么办？

4、以情感人………………………………………………… (12)

----公共地方难以清扫怎么办？

5、一地鸡毛………………………………………………… (13)

----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？

1、谁是真正的业主

----外来人员要搬东西离开小区怎么办？

中城康桥一天来了几位探访A5栋某室访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由班长在暗中对访客进行监控。

只见访客来到A5栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，班长当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。

为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼“业主”。

原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了黑锅。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻然的走了。

[点评]：

类似的事情海丽管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。管理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请管理处给予关照。管理处主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。

所以说：物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。

从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，如果当时没有业主的电话，那事情就复杂了。

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2、严加防范

---外人到小区讨债寻仇怎么办？

海丽大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“* * * 先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。

针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外…….

采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。

[点评]：

小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。

此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。

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3、清理三乱

----业主在公共走道乱摆放怎么办？

在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合“业主公约”的规定；既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。海连大厦有八户人家，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，此问题由来已久，管理处决心彻底解决这个“老大难”问题，在征得业主委员会的支持后，计划分三步进行：

1）护卫员通过可视对讲规劝住户和巡逻班长登门解释相结合；

2）管理层员工上门做思想工作；

3）向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限仍不整改，管理处将以遗弃物处理。

护卫班在管理处的安排下，随即按第一个步骤开始实施：结果有的人家很快将鞋柜、鞋架搬进室内；有的只答应不行动；个别的当时搬进室内过后又搬出来；还有的邻居间相互较劲，你不搬，我也不搬。护卫员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦做工作，明确转达管理处彻底解决共用通道内摆放物品的决心。终于经过一个星期反复耐心的工作后，仅实施计划的第一步就彻底解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。

[点评]：

对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系。一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当麻烦。如果允许违规现象，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量，我们通常说“寓管理于服务之中”就是这个道理。

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4、以情感人

----公共地方难以清扫怎么办？

海连大厦四层有几个外天井平台，每次清扫时必须从四层住户家的洗手间窗口进出，住户对此很是不满，都不愿意配合和支持。

又是一个清洗外天井平台的日子，清洁工小王按响了四楼某座的门铃，女业主得知来意后摇头予以拒绝。在小王再三恳求，并保证下不为例的条件下，女业主勉强答应。

当清扫完天井平台后，小王见该业主家洗手间玻璃窗粘有很厚的积尘，就顺手擦得干干净净。同时在侃谈中还得知俩人还是老乡，就用上了家乡话，关系一下子近乎了许多。小王到厨房接水时，又发现油烟机、煤气灶上及墙壁都粘有很厚的油垢，便又把厨房彻底的擦拭一遍，这一干就是三个多小时，弄得一身的油污和汗水。

临出门时，女业主拿出50元钱硬要给小王做辛苦费，小王赶紧谢绝道：“太太，我不是为钱才干的，都是顺手的事，请您别客气，以后打扰您的日子还多，还要麻烦您呢。”女主人听后谢声不止，并一再强调既是老乡，以后清扫天井随时来，不用太拘束了。

通过此事，小王体会到只要我们以实际行动与业主（住户）之间搞好关系，给予热情的超常服务，令业主满意，就一定能赢得业主（住户）的依赖和支持。

[点评]:

什么是优质服务？优质服务就是规范服务 + 超常服务。当我们工作遇到阻力时，不仅要检讨我们的工作是否合乎标准，更要看我们在工作范围之外帮业主解决了那些实际的问题，往往不经意间的一个小小举动，就是打开与业主沟通大门的锁匙，只有得到了业主和住户的认可,我们的工作才可能事半功倍。

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5、一地鸡毛

----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？

一天， 海连大厦连云阁某业主的司机，将车停在楼下后，手持鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥，就掉下几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。护卫员小韩迅速上前劝阻。司机竟回答道：“你们不是有清洁工吗？”

面对司机的强词夺理，小韩仍很客气地对他讲：“先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。”

这时只见司机摆出一付蛮横的架式，大声的说：“我什么都干过，下过煤窖、种过地，就是没捡过垃圾！”

看到大家说僵了，小韩无奈的苦笑一下，转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长时间，突然小韩发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细一看原来是那位司机。

司机满含歉意地对小韩说：“小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，海连大厦的物业管理做得的如何的好，我们还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了”。

[点评]：

我们在工作中会经常碰到此类事情，对方明明做的不对，还强词夺理，甚至恶言相向。如果我们的员工不克制自己的情绪，不保持冷静的态度，没有中海企业文化做精神支持，很可能就失去理智发生冲突，最后出现大家都不愿看到的结果，类似的例子已有很多。

此例中，小韩虽然被对方语言相激，但小韩很聪明的选择了回避，言传身教，树立正确的榜样，最终以自己的行动感化了对方，取得了圆满的结局，所以说：话讲千遍，不如自己做一遍。