春花秋月

　　二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房间有两、三张床，面积13.5平方米(包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头)，房内有冷热风设备、地毯、电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。

　　三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。

　　四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。

　　五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。

（一）划分原则

　　１、设备 ２、服务，两者缺一不可

（二）划分等级

 五个等级以“星”表示，一二三四五（四星豪华）

　 １、 一星饭店 食宿
      ２、 二星饭店 食宿、小卖部、邮电、理发等

　　3、三星饭店 食宿、会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室、客房宽大有空调、彩电

　　4、四星饭店 食宿、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良、物质享受，精神享受。

　　5、五星饭店

　　a.功能划分合理；

　　b.设施使用方便、安全。

　　5.5.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。

　　5.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/Tool。

　　5.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。

　　5.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

　　5.5.6 有背景音乐系统。

　　5.5.7 前厅

　　a.面积宽敞,与接待能力相适应；

　　b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足；

　　c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台

　　d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗,

　　e.提供留言服务；

　　f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；

　　g.提供信用卡服务；

　　h.18h提供外币兑换服务；

　　i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

　　j.可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房

　　k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私；

　　l.设门卫应接员,18h迎送客人；

　　m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处,

　　n.设值班经理,24h接待客人,

　　o.设大堂经理,18h在前厅服务；

　　p.在非经营区设客人休息场所；

　　q.提供店内寻人服务；

　　r.提供代客预订和安排出租汽车服务；

　　s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务；

　　t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；

　　u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。

　　5.5.8 客房
　　a.至少有40间(套)可供出租的客房；

　　b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米；

　　c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；

　　d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水。

　　e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

　　f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时；

　　g.具备十分有效的防噪音及隔音措施；

　　h.有内窗帘及外层遮光窗帘；

　　i.有单人间；

　　j.有套房；

　　k.有至少5个开间的豪华套房；

　　l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；

　　m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

　　n客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品；

　　o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品；

　　p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

　　q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单；

　　r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务；

　　s.提供叫醒服务；

　　t.提供留言服务；

　　u.提供衣装干洗、湿洗、费烫及修补服务,可在24h内交还客人。18h提供加急服务；

　　v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌；

　　w.提供擦鞋服务。 

　　5.5.9 餐厅及酒吧

　　a.总餐位数与客房接待能力相适应

　　b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时；

　　c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐房；

　　d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间；

　　e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；

　　f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；

　　g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。 

　　5.5.10 厨房

　　a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交*；

　　b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶；

　　c.冷菜间、面点问独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

　　d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足；

　　e.有足够的冷库；

　　f.洗碗间位置合理；

　　g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

　　h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

　　i.采取有效的消杀蚊蝇、蜂娜等虫害措施。

　　5.5.11 公共区域

　　a.有停车场(地下停车场或停车楼)；

　　b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯；

　　c.有公用电话,并配备市内电话簿；

　　d.有男女分设的公共卫生间；

　　e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

　　f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务；

　　g.有医务室；

　　h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；

　　i.提供市内观光服务；

　　j.有应急供电专用线和应急照明灯。

　　5.5.12 选择项目(共78项,至少具备35项)

　　5.5.12.1 客房(10项)

　　a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务；

　　b.卫生间有饮用水系统；

　　c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

　　d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)；

　　e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；

　　f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；

　　g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；

　　h.为客人提供免费店内元线寻呼服务；

　　i.24h提供洗衣加急服务；

　　j.委托代办服务(金钥匙服务)。

　　5.5.12.2 餐厅及酒吧(8项)

　　a.有大堂酒吧；

　　b.有专业性茶室；

　　c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房,

　　d.有饼屋；

　　e.有风味餐厅；

　　f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房；

　　g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)；

　　h.有24h营业的餐厅。 

　　5.5.12.3 商务设施及服务(5项)

　　a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s；

　　b.封闭的电话间(至少2个)；

　　c.洽谈室(至少容纳10人)；

　　d.提供笔译、口译和专职秘书服务；

　　e.图书馆(至少有l000册图书)。 

　　6.5.12.4 会议设施(10项)

　　a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间

　　b.至少配有2个小会议室

　　c.同声传译设施(至少4种语言)；

　　d.有电话会议设施；

　　e.有现场视音频转播系统；

　　f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机,

　　g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备；

　　h.有现代化电子印刷及装订设备；

　　i.有照相胶卷冲印室；

　　j.有至少5000平方米的展览厅。

　　6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42项).

　　a.歌舞厅；

　　b.卡拉0K厅或KTV房(至少4间)

　　c.游戏机室；

　　d.棋牌室；

　　e.影剧场；

　　f.定期歌舞表演；

　　g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅

　　h.健身房；

　　i.按摩室；

　　j.桑拿浴；

　　k.蒸汽浴；

　　l.冲浪浴；

　　m.日光浴室；

　　n.室内游泳池(水面面积至少40平方米),

　　o.室外游泳池(水面面积至少l00平方米)；

　　p.网球场；

　　q.保龄球室(至少4道)；

　　r.攀岩练习室；

　　s.壁球室；

　　t.桌球室；

　　u.多功能综合健身按摩器；

　　v.电子模拟高尔夫球场；

　　w.高尔夫球练习场；

　　x.高尔夫球场(至少9洞),

　　y.赛车场；

　　aa.跑马场；

　　ab.射击场；

　　ac.射箭场；

　　ad.实战模拟游艺场；

　　ge.乒乓球室；

　　af.溜冰场；

　　ag.室外滑雪场；

　　ah.自用海滨浴场；

　　ai.潜水；

　　aj.海上冲浪；

　　ak.钓鱼；

　　ai.美容美发室,

　　am.精品店；

　　an.独立的书店；

　　ao.独立的鲜花店；

　　ap.婴儿看护及儿童娱乐室。 

　　5.5.12.6 安全设施(3项)

　　a.电子卡门锁；

　　b.客房贵重物品保险箱；

　　c.自备发电系统。

　　5.7. 服务质量要求 
　　5.7.1 服务基本原则

　　5.7.1.1 对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。

　　5.7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。

　　5.7.1.3 对客人诚实,公平交易。

　　5.7.1.4 尊重民族习俗,不损害民族尊严。

　　5.7.1.5 遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。 

　　5.7.2 服务基本要求

　　5.7.2.1 仪容仪表要求

　　a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求；

　　b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。

　　5.7.2.2 举止姿态要求举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。 

　　5.7.2.3 语言要求

　　a.语言要文明、礼貌、简明、清晰；

　　b.提倡讲普通话；

　　c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推翻和应付。

　　5.7.2.4 服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。

　　5.7.3 服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准,有检查、督导及处理措施