成与败

   “开不开店看老板，赚不赚钱看店长”一个店长的能力直接导致这个店的50%业绩，而个人的能力毕竟是有限的，古语云：用己力者下，用人力者中，用人智者上，一个有水平的店长要学会怎样激发和利用他人的智慧和潜力，记住并活用一个经典法则：人管人累死人，系统管人轻松人，氛围管人留住人。任何一个成功的模式都是不可复制的，大家可以从中提炼对自己有用的，用自己的方式来创造自身价值和寻求一条通往成功之路。

一、店长的自我管理能力。

1、管别人之前先管好自己。

      五点自我的心态管理（社会没有公平可言，实力才是最公平的）

平常心心态：别拿店长当干部；店长就是为大家服务；慧眼识英才，承认每个人都长处

不倒翁心态：掌握积极和消极的平衡点（替代原理、找到属于自己的方法）

经营者心态：自己就是店铺老板（出力长力）、时刻感受到危机、承担所有责任（承担是一种能力，敢于承担责任的人是孤独的，而孤独的人是容易成功的，因为孤独的时间用来思考）

        人生就是这样，你的思维引导了你的行为，而行为就形成了习惯，习惯铺就了命运，而命运又直接导致了你的思维。

求实者心态：避免当思想的巨人，行动的侏儒

超越者心态：寻找并承认不足，避免掩耳盗铃；相信自己能够做到更好

       情绪与压力管理

     店长压力大常见原因：业绩的压力、人际冲突的压力、职业倦怠的压力、问题解决与创新的压力、自身能力不足的压力

     了解情绪与压力的关系：压力状态下身心的反应、情绪的自我保护作用

       切记：不要将坏情绪传染，情绪是魔鬼；站在不同的高度，视野绝对不同

     解决压力的常用办法：能力免疫法、身心调整法、寻找知识系统的帮助、具体分解

    假设：明天我就要离开了，眼前的一切将会看得很淡；

凡事忍无可忍时再忍十秒钟，换位思考

       （鱼在水中不知有水，人在心中不知有心——境界的转变只在一刹那）

2、五大职责：工作目标、人事管理、顾客服务、货品管理、店铺运作

3、店长每天开门七件事：清洁、传达、陈列、督导、分析、激励、复核

      （讲话技巧：站出来三秒钟不讲话；某某问题打算讲几点；互动下订单）

4、技能与知识管理

       深入了解本岗位所需知识；结合实际了解缺陷；收集提炼可使用方法；进行实践；评估效果；总结实践的经验；传授技能；不断学习（教学相长）

5、职业生涯规划与管理：确定自己的愿景和目标，确定每个阶段需要完成的内容

6、工作待办单：

      （包括）非日常工作；特殊事件；行动计划中的工作；昨日为完成的事项；需追踪的事情

      （不包括）日常工作；紧急工作

      （怎么用）排定优先级别；定时定制；从一而终；逐笔勾销；保持灵活

三八定律：

每天上班八小时

永远是20%的原因导致80%的结果，所以要把80%的时间花在20%的有意义的事情上，换言之，最有效的时间要放在最有生产力的事情上

业余、上班、休息三个八小时

李嘉诚：成功与失败的最大区别是，在同样的二十四小时内干了不同的事情

二、店长的五项核心领导力

1、威信塑造能力

      @ “1.2.3工程”

       “一颗公心”：从公司利益出发，从现有规章制度出发，从道德原理出发。做到工作公平，生活公正，学习公开

        “两手专业”：用科学的流程去处理问题，体现在产品的知识和销售技巧上

        “三身榜样”：以身作则，事事领先。体现在社会家庭。

        @ 服众的权威来源：头衔权、利益权、人事权、专业权、典范权（影响力、榜样）

        @成功店长语录：下属不一定按照店长说到去做，但一定会按照店长做过的去做，管理自己是管理别人最有效的途径。

        店长留给店员的记忆店越多，威信越高

2、人际沟通能力

        @管理就是沟通，而沟通就是人与人之间传递信息，拉近关系的途径

        @人性四大劣性：自我性，差异性，被动性，恐惧性

            马斯洛五层需求原理：生理需求、安全需求、沟通需求、尊重需求、个人价值实现需求

        @夸奖与批评的艺术

            夸奖：态度诚恳、细节技巧、公众场合

            批评：态度诚恳，先麻醉后开刀、私下场合

        @现场人事冲突的沟通处理

            想了解事实，按制度办事，私下批评教育 ，对事不对人的态度

3、员工激励能力

       @含义：激励就是指人的动机系统被激发起来，处在一种激活状态，对行为目标有着强大的推动力量。人的一切内心要争取到条件，如希望、愿望、动力等构成人的激励因素。

       @早会的经营与士气激励

          内容：工作操，唱司歌、总结今天，布置明天、主题分享、结束

          注意事项：把握时间10—15分钟，主题准备（不一定与工作有关，但要积极健康），士气鼓舞

         @激励员工积极性的10台发动机

          物质：工资、奖金、福利、旅行、外出学习

          精神：口头表扬、每周标兵、与总经理共进午餐

         业务竞赛：两班PK

4、员工培训能力

        @目的：稳定员工队伍，提高员工素质，增强店面销售能力，提升门店团队的凝聚力

        @培训的最佳时机：岗位人员不熟练，顾客满意度下降，新员工进店时，大量人员离职，新产品上市前

       @步骤：口授（耐心），演示（眼神交流，并肩带），试做（鼓励大胆去做），追踪（犯一百个不同的错误可以，但绝不可以两次犯同样的错误）

5、团队建设能力

        @理念：团队就是给自己麻烦给他人麻烦，自主性，思考性，合作性

        @打造高效团队的六大关键

            为使命而工作（成就感、快乐）；认同共同目标，拥有共同价值观，遵守门店共同的制度，能做到同事间换位思考，做到有主动有责任的工作（做到时刻讲“好的，没问题“并将之落实到工作中去）

            门店的业绩是否有质的上升，取决于最后一名是否进步（木桶原理）

三、货品的生动化陈列管理

1、人在氛围营造中的表现

      仪表：要起到一种视觉的美感、理念的带动和时尚潮流的引导作用。

      态度：不要过分热情，站在顾客的角度，文火煮青蛙，帮她省钱。

      语言：伟大的销售员80%用耳朵，20%用嘴巴，其中用嘴巴的过程中，80%用于提问

     动作：动起来，有气氛才有阳气，有阳气才有财气。步幅优雅，动作优美。

2、货在氛围营造中的表现

     货品陈列原则：注意、兴趣、欲求、确信、行动

     @眼：每一家都有自己的主打，主推

     @量：形成一条产品线，品牌多

     @类：颜色、规格、价格分类

     @感：生动化（空间感—赏心悦目外还有想象空间、层次感、价值感、文化感—每个品牌都有性格）

       用自信堆砌气质：自身、品牌、能力

       产品金字塔组合策略：

       走形象的；走量的（扩大品牌知名度）；利润又走量的（主推）；赚取高利润的；对付竞争对手的

四、目标管理与数据分析

        日企法则：计划提前三天；做事确认三遍

1、目标的分解与达成

       人的惰性和潜能一样大，只要思想不滑坡，办法总比困难多，只要思想滑了坡，办法就是烂萝卜

       生意=客流量×入店率×沟通率×客单价×体验率×促成率×回头率×转介率

       分派目标的依据：

@根据员工上月，上年同月的业绩下达目标任务

@分析本月是否有重大节日或销售的淡旺季

@按照公司下达的每月成长目标比例

       分派目标任务的三大原则：

@明确具体：下任何命令不可以仅仅告诉他去做什么事，而应该清楚明确的告诉他为什么要做，什么时候完成，衡量的标准又是什么等等。

@确认了解程度：命令下达完毕之后，要让受命者扼要的复述任务的要点，以确认其清楚的理解命令的本意，否则应予以补充更正，直至对方清楚。

@激发意愿，追踪结果：上司应从部属的言行举止中觉察其工作意愿，并予以安抚。如果事先可以预知部署可能的意愿程度，要在下达命令时用好的口气，并设计激励部署的方式。

        如何激发员工达成目标任务

@一个窗口（周哈利窗口）：你知我知“公开区”；你知我不知“盲目区”；我知你不知“隐藏区”；我不知你不知“未来区”

@两个公式：业绩=意愿×能力          表现=潜能-干扰

@三个关键：定期追踪；强化技能（销售技巧，主推产品卖点培训）；突出陈列（黄金位的使用，放置主推产品）

2、门店数据分析

意义：

@数据分析的关键在于寻找数据的异动

@商品数据是过去产品流转行为的反应

@数据分析的目的在于对异动进行调整

@正确快速做出市场决策

@及时了解营销计划的结果

@提高营销系统的效率和效果

步骤：

数据分析——发现数据异动——分析异动原因——实施调整方案

方法：

@畅滞销款分析

@单款销售生命周期分析

@营业时间分析

@多店货品销售数据分析，销售库存对比分析

@老顾客销售贡献率分析

@员工销售能力分析：个人业绩分析；客单价分析

@品牌市场定位分析：城市定位；店铺定位

@竞争品牌与周边店铺的数据分析

回转周期=当前库存除以销售数，一般控制在2

单款严重下滑的原因：

@天气：不急

@衰退期：促销

@新款的冲击：暂撤新款，黄金位的利用

五、顾客服务于关系管理（首先要学会感动客人前感动自己）

1、顾客青睐的员工：

      尊重顾客；帮忙做选择；熟悉产品；关怀售后

2、令客人讨厌的员工

     只管压成交，爱占小便宜的；不闻不问，不负责任的；少不经事，言语唐突的；一问三不知

3、 顾客关系管理策略：

      目的：体现顾客关怀，创造专卖店购物增值；及时发现顾客问题予以解决；发现顾客需求，创造二次销售机会

     工具：建立顾客信息包（顾客服务确认单、顾客留言本、顾客交易档案记录）

      策略：制定服务跟踪流程，分周期；用亲情沟通；用内刊沟通法

      顾客跳槽：要用企业文化锁住客人。用利益锁定的客人，顾客也会因为利益而离开你

      处理顾客投诉：

@感谢顾客的抱怨，她的抱怨让你成长的更快

@情绪第一，问题第二，先安抚客人的情绪，再详细询问实情

@真诚的询问他的姓名怎样称呼；建立同悯心加上小赞美；请说，我做详细记录，不急，慢慢来同时重复对方的话，以表示尊重和准确无误；确认问题点；给对方一个准确的行动时间表。

              以上只是大概，一名成功的店长要知道任何一个店面都是以营利为基础的，管理可以慢慢完善，而经营是首要的，生存是第一位，活着就是对对手强有力的打击，所以，开店初期，定要保证盈利。管理灵活化，不能死守规章制度，保证业绩，弹性的处理各类事项!