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《沟通与礼仪》期末口试考核题库——2012.9

1、职业仪容包含的内容：

——人们在社交场合身体上不着装的部位。

——重点为头发与面容。

2、职业仪容的基本原则:

——干净、整洁、面部光洁、修饰避人

3、男/女性职业仪容的要求

男士——干净、整齐、长短适当（男6CM，前不及额头、后不及领口，发脚线整齐）；

女士——发式简单大方，发饰朴素典雅（中性色、不花哨、不幼稚）。

4、服饰礼仪的原则

——“TPO”原则

——整洁原则

——应己原则

5、职业仪态的内容：

——指人的身体姿态，如举止、动作、姿势、体态等。

6、职业仪态的总则：

——站如松、坐如钟、行如风、卧如弓

7、站姿的基本要点:

——一平：头平正、双肩平、两眼平视。

——二直：腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟呈一条直线

——三高：重心上提，看起来显得高

8、坐姿的基本要点：

——头正、颈直、收颌、平视；

——身正、收腹、挺胸、背直；

——腿、膝、脚跟并拢；

——肩沉、臂曲、握指、置于腿上。

9、不同座椅入坐时的注意事项：

——不满座，一般坐在椅子的1/2处

——面对上级、长辈：坐在椅子1/3处；

——宽大沙发、椅：坐在椅子2/3处；

10、走姿的基本要点：

——在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能在直线上行走

——步幅适中。男子每步约40厘米，女子每步约36厘米，移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动

——速度均匀。男子每分钟108-110步，女子每分钟118-120步。不突然加速或减速

——重心放准

——行进时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时伸直。

——昂首挺胸，步伐轻松而矫健收腹，直起腰背，伸直腿部

——面带微笑，面部表情自然

11、沟通（Communication）的含义

——将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。

12、沟通的五方面：书面语言、口头语言、声音语气、肢体语言、身体动作

13、听与倾听的区别

（1）听(Hearing)

——只是一种简单的身体行动，仅由耳朵来完成；听是一种自然行动;

倾听(Listening)  

——要付出情感和思考的努力,倾听是一种工作。

（2）倾听的类型

①全神贯注的倾听：

——听懂了对方的“话内音”，又明确了对方的“话外音”;

——反复地思索或了解他人所说的每一个字；去倾听用字，声调、肢体语言；情绪、德行、真意；完全深刻地进行了解。

②专心的倾听：

——专心的倾听与全神贯注倾听相似，也注重信息的主要内容以及细节，但所涉及的信息内容没那么复杂或抽象。

③随意的倾听：

——往往是为了愉悦或消磨时间。虽然他们时常摆出一副倾听的姿势，其实是心不在焉。

14、倾听的障碍

（1）环境因素：干扰信息传递过程的因素

（2）语言表达要素

（3）倾听者因素

15、谈话的KISS原则

      Keep  It Short  and  Simple

16、接听电话的礼仪规范要点

2        迅速接听：三响之内。

2        问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里是× ×,很高兴为您服务。”

2        认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。

2        应答、互动

2        认真记录

2        礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。

17、拨打电话的礼仪规范要点

2        选择恰当的时间

2        做好打电话前的准备

2        问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。

2        简洁明了

2        礼貌的结束通话

2        拨错电话要道歉

18、网络沟通的含义

——以互联网为工具，以文字、声音、图像及其他多媒体为媒介的沟通方式。

网络沟通的主体——组织

网络沟通的媒介——计算机网络

网络沟通的对象——组织的内外部公众

19、现代网络沟通工具类别

2        电子邮件

2        即时通讯（信）工具：QQ、MSN、Yahoo messager、UC、POPO、搜Q、阿里巴巴通、阿里旺旺、电子名片TraCO

2        BBS

2        Blog

20、E-mail网络沟通礼仪

——书写规范：内容与格式与纸质书信一样，称呼、敬语不可少；语言简洁；

书写完成检查错误；著名主题。

——发送讲究：发送完毕，如果信件重要，可电询对方，确保收信及时回复。

——注意安全：尽量不要在邮件中写入身份证号码、银行账户、密码等重要信息，防止泄露；对于疑似病毒或垃圾邮件的邮件，应慎重阅读。

服务礼仪：

——礼仪在服务行业的应用，是服务人员在工作岗位上，通过言谈、行为举止等，对顾客表示尊重和友好而应遵守的行为规范

21、求职前的准备

——获取求职信息

——了解求职途径

——撰写面试材料

——熟悉面试方法

22、“面试进行时”礼仪

1、时间观念

2、行为举止

3、言谈：语音语速、学会倾听、有内涵、透自信

4、细节体现素质

23、介绍者的姿势：

——标准姿势站立。

——右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。

——眼睛视被介绍者的对方。

24、握手的标准姿势：

力量：力度适中，不敷衍，不过分用力

时间：一般不超过3秒钟

姿态：相距1步左右、身体稍向前倾

动作：伸出右手，不高过腰际

25、接待规格

——高格接待：

——低格接待：

——对等接待：

26、宴请的种类

2        宴会：国宴、工作宴会、家宴

2        招待会：茶（话）会、鸡尾酒会、自助餐

27、仪式类型

——签约仪式、开业仪式、庆典仪式、新闻发布会、剪彩仪式、交接仪式

28、签约仪式的程序

2        有关人员进场

2        主持人宣布签约仪式开始

2        签署文本

2        交换文本

2        饮香槟酒

2        有序退场

29、差旅出行的准备

——明确目的        ——制定出行计划

——准备携带物品

30、差旅礼仪包含哪些礼仪——出行礼仪：步行、乘轿车、驾车、乘火车、乘飞机、乘客轮、乘电梯——入住礼仪