一三二、服务礼仪五
个人日记
2014年10月26日 杭州 晴
今天是写服务礼仪的最后一篇了，不知为什么很长时间打不开空间里的日志，刚刚才打开，结果看看浏览量吓我一跳，到我写的时候，上篇文章的浏览量还不到30，这是有史以来最低的。我分析了下原因大概有两个：第一是不是我的空间出了点问题，有读者和我一样也打不开日志。第二这篇日志发的时间比往日退后了2个小时，快到晚上12点了，看的人也就少了。
同时还发现一个奇怪的现象，就是服务礼仪三那篇文章浏览量要比其他的高，原因只有一个，就是这篇文章我放了张图片，而且是美女图片，果不其然，就会吸引更多的眼球。
这里再说下为什么昨天日记发得那么迟呢？因为昨天一天虽然是周末，但过得很充实，白天基本在朋友的乐器行里，观摩朋友教学，因为爱音乐所以喜欢被熏陶。晚上又和同学去九堡了，去同学开的饭店庆祝去了，等吃好喝好到家已经是10点多了，所以把日记写好就是快12点了，还是赶着写的，有些东西都不耐烦写详细，因为本来就迟了，再加上喝了点酒头有点晕，于是就有些偷工减料了。
今天也没闲着，收获也是大大的有啊，周五约好了今天要见一个讲师，大家互相交流下心得和经验，于是为了不爽约，我7:20就起床了，朋友约的是10点，我基本9点过点就到了，因为距离比较远在钱江新城，所以不好控制时间，只好赶早不赶晚。
本以为交流个把小时就可以结束的，没想到我们谈得比较投机，到2点才分开，因为我知道他下午3点还有个烧烤的活动。这位朋友给我印象很好，是我比较欣赏的那种，口才很好思路也活跃清晰，条件成熟的话，我想请他为我们企业做次培训，因为他擅长的方向我们还是很有需要的。同时对于自己来说也交了个志同道合的朋友也是件幸事。所以一个总结：只有做了才有收获。
今天是写服务礼仪的最后一篇了，不知为什么很长时间打不开空间里的日志，刚刚才打开，结果看看浏览量吓我一跳，到我写的时候，上篇文章的浏览量还不到30，这是有史以来最低的。我分析了下原因大概有两个：第一是不是我的空间出了点问题，有读者和我一样也打不开日志。第二这篇日志发的时间比往日退后了2个小时，快到晚上12点了，看的人也就少了。
同时还发现一个奇怪的现象，就是服务礼仪三那篇文章浏览量要比其他的高，原因只有一个，就是这篇文章我放了张图片，而且是美女图片，果不其然，就会吸引更多的眼球。
这里再说下为什么昨天日记发得那么迟呢？因为昨天一天虽然是周末，但过得很充实，白天基本在朋友的乐器行里，观摩朋友教学，因为爱音乐所以喜欢被熏陶。晚上又和同学去九堡了，去同学开的饭店庆祝去了，等吃好喝好到家已经是10点多了，所以把日记写好就是快12点了，还是赶着写的，有些东西都不耐烦写详细，因为本来就迟了，再加上喝了点酒头有点晕，于是就有些偷工减料了。
今天也没闲着，收获也是大大的有啊，周五约好了今天要见一个讲师，大家互相交流下心得和经验，于是为了不爽约，我7:20就起床了，朋友约的是10点，我基本9点过点就到了，因为距离比较远在钱江新城，所以不好控制时间，只好赶早不赶晚。
本以为交流个把小时就可以结束的，没想到我们谈得比较投机，到2点才分开，因为我知道他下午3点还有个烧烤的活动。这位朋友给我印象很好，是我比较欣赏的那种，口才很好思路也活跃清晰，条件成熟的话，我想请他为我们企业做次培训，因为他擅长的方向我们还是很有需要的。同时对于自己来说也交了个志同道合的朋友也是件幸事。所以一个总结：只有做了才有收获。
这周比上周过得充实多了，因为我的时间都放在了三方面：兴趣、亲友和专业，我认为没有浪费时间，这就是最大的收获。
好了不聊些和服务礼仪无关的了，其实今天的内容会比较少，服务礼仪也只剩下一些语态了，我暂且分为语言和态度。
语言方面，无疑要使用礼貌用语，并且要准确恰当，适合当时的场合。每个服务行业都有自己的一套礼貌用语，我们外婆家有几十句，几乎是好几页纸，上面标明了什么情况下该用什么礼貌用语，然后配合什么样的面部表情和姿体语言。
各大服务企业也可以根据自己的实际情况进行礼貌用语的编写。但宗旨不变都是五声11个字为核心。何为五声11字呢？所谓五声是指：顾客来时有迎客声、客人招呼有应答声、客人帮助有感谢声、客人不满有致歉声、客人离开有送客声。所谓11字是：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
所有的礼貌用语基本都在这个基础上根据实际情况编写的，就会显得更加灵活和丰满。说礼貌用语的时候要配上适当的举止表情，否则顾客无法感受到你的热情和礼貌，那样无疑我们的礼貌用语就和和尚念经一样，自己听。
关于态度是指我们的服务态度，其实这是服务的根本，也是服务的核心，关于态度我写过一篇日记，说过我的观点，评价一个员工的服务好不好，关键是看态度，态度好是指能帮助客人解决问题。这里就不详细重复了。
今天在这里讲的态度，是指我们的无意间的一言一行所体现出来的态度，很多时候我们都不知道为什么顾客对我们不满，其实不是你说错话了也不是你在服务的过程中出错了，而是你无意间的行为让顾客产生反感，或者不满。所以这里就把能想到的一些注意事项和大家作个简单的交流，我在此所指出的肯定不是所有的情况，大家也可以自己去思考下还有哪些是需要注意的。
比如：在客人面前与同事闲聊或窃窃私语让客人感觉到你对他的不在意；在客人能见到的场合做出懒散的姿态比如倚靠他物、双手叉腰或抱胸，或插在口袋里，或玩弄着笔等让客人感觉到你的懒散和不专心；还有在客人面前做出不雅动作，比如挖鼻孔、掏耳屎、挠头发、剔牙、伸懒腰、打哈欠、吃东西、嚼口香糖等给客人感觉到你的素质不够高；当着客人的面和同事大声说话甚至嬉戏打闹给客人感觉到你的不尊；趴在落台上写字把屁股对着客人，或者在为客人点菜的时候倚靠客人桌椅甚至不停的抖动大腿给客人感觉你的怠慢；甚至你发呆的表情或者一脸不悦的表情都让客人感觉非常压抑，总觉得欠你钱没还。
等等这些不经意的动作或习惯都会让人感觉不舒服，以至于影响顾客的体验和印象，所以这也是在服务礼仪里需要注意的。当然还有很多注意事项在此就不一一列举了，比如与客相遇让客先行，与客目光对视要微笑或行点头礼，不可在背后讨论任何顾客的是非或同事的是非，进包厢要先敲门3声再进入，关包厢门的声音不可过大，不可说些让顾客不舒服的话，比如当着所有客人的面对点菜的主人说，为了表示请客的诚意就吃个澳洲龙虾之类的话等等。好了服务礼仪就讲这么多吧，希望能对大家有些帮助。
我是外婆家培训部经理王朝，餐饮自媒体践行者，我的QQ1064217167，微信号：jerrywangchao,
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