╭*★*╯兰花╭*★*╯

一、接待顾客的技巧

怎样才能接待好顾客呢？

首先，销售人员要有换位思维的意识。

想一想：如果我们是消费者，我们到了商场后，希望得到怎样的接待方式。

其次，我们要有主人意识。

许多商场经常把“宾至如归”“顾客是上帝”等宣传挂在嘴边或贴在商场醒目的地方。但又有多少能真正从行动上做到呢？

“善待每一颗心”，销售人员如果拥有这个理念接待顾客，无疑已经做到了接待的最终境界。

下面要学习的接待技巧是帮助我们更好的做到“善待每一颗心”的方式方法。

接待顾客的工作是一个全面的、综合的过程，在这个过程中我们又可以细分为：微笑接待、赞美接待、行动接待、空间接待、四个方面的工作

1.微笑接待

微笑不仅是自信的标志，是礼貌的象征，也是我们对顾客表示“善待每一颗心”的一种最直接的方法。

总之，微笑接待就是要求销售人员面对顾客时始终保持微笑。

2.赞美接待

赞美别人是一门艺术，如果你运用得当，它会变成一种犀利的武器，让你战无不胜，攻无不克，可是，如果你运用得不好，就会让别人觉得有拍马屁的嫌疑，有时候反过来会让别人觉得有你做人不够真诚，如果马屁拍在马腿上，那效果可能更会适得其反。

在赞美客户时，销售人员掌握以下5个原则：

真诚而又热情，不可信口开河，矫揉造作。

具体而不抽象 比如“你的女儿长的真漂亮！”不如说“你的女儿长的真漂亮，尤其那双眼睛像妈妈”

赞美别人也要聚焦  不要多次的赞美客户，顾客听了也很烦，认为我们是溜须拍马，效果反而不好。正确的做法是挑重点，赞美一到两次打住，接着转向推荐产品这方面。

赞美不仅仅用语言，有时给顾客投以赞许的目光、做一个夸奖的手势也能收到意想不到的效果。

赞美不可言过其实，夸张的赞美，自己都不会相信，更不要说能得到顾客的信任了。

行动接待

行动接待就是当顾客来到我们店里，我们让顾客更愿意在我们店里选购家具所采取的行动。

行动接待顾客举例：

当顾客转累了时，马上请顾客做在沙发或者椅子上。

在顾客咳嗽时，端来一杯温水

当顾客表示自己先看时，走开一些，整理自己桌面的饰品或者沙发的坐垫，给顾客流出浏览家具的时间与空间

当顾客用语言或非语言向你明示或者暗示需要帮助的时候，我们应该立即来到顾客身边

空间接待

空间接待就是指销售人员在销售过程中应合理安排与顾客相处的位置。相处的位置恰当，有利于沟通并营造和谐的气氛；相处的位置不恰当，会给沟通造成障碍。

一般与顾客相处的空间位置可分为：

理性空间，适合特别正规的商务谈判

情感空间，适合朋友之间的一般性交谈

恐怖空间，容易使人紧张，产生不信任的感觉，不适合沟通。

我们在展厅接待客户，更多用情感空间来与顾客沟通。

推荐产品的技巧

家具介绍的技巧

FAB的推荐技巧

F：feature 是指产品所包含的任何事实。你可以介绍有关产品的本身具有的特性给予顾客。

A：advantage ,是指产品具有的特性带来的优点。

B：benefits,是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而是顾客感受使用时的好处。

FAB推荐技巧简单的说法就是：我们的产品是F的，它的优点是A，让您使用时有B的好处。

举例：QQ198这套沙发

F：我们这款沙发有两个三位，一个短贵妃，一个脚踏

A：最大的特点是这个脚踏平时自由移动

B：当晚上看电视，可以当另一只贵妃床使用，相当于这套沙发有两个贵妃床。

竞品比较法

不要随意去贬低对手，我们可以采用“田忌赛马”的办法，以优势比弱势，以“我优”比“人优”，以“我有”比“人无”

介绍产品时常见的问题：

语速过快、吐词不清

说到底这还是一个心理素质的问题。所以一个好的销售人员首先要培养良好的心理素质。在任何情况下都要稳住心神，不能急躁。给顾客做介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题时要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让顾客听得清楚明白。

抓不住重点 不同的顾客，对家具关心的重点有所不同

怎么辨别顾客关注的重点呢？这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会说“某品牌家具怎么怎么好”，也许这一点正是他关心的。总之要从顾客的言语和表情中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上座详细的讲解，充分展示公司产品的优点。

术语（名词）过多

尽量使用客户容易听懂的话来说，用生活语言，把一些比较抽象难懂的词语用具体的功能来解释，要告诉他可以得到实实在在的好处是什么

比如：“我们的木方经过高温真空缓慢处理”这是一项技术，比较学术化，我们怎么说呢“我们的木方经过高温烘干处理，具有不变形、不虫蛀、耐腐蚀等优势”

分不清谁是购买决策的关键人物

家具属于大的耐用消费品，对很多家庭而言，购买家具的决定是一个较大的决策。面对一家几口来买家具，我们首要的任务是辨别谁是真正有决策权的人。比如几个朋友来，可能那个女顾客说的话最多，但是真正的决策权在男顾客这边。

家具展示技巧

“百闻不如一试”

我们要多邀请客户体验我们的产品，也就是邀请顾客坐、卧、躺、看、拍、摸、闻、听

总之，让顾客能够真实的看到我们的材料，工艺，真实的体会到我们产品的坐感、舒适比我们说的再多都重要。

展示案例：

展示我们的沙发框架  我们可以邀请客户站上去踩，200斤的人站上去踩，来证明我们木架的牢固和弹簧的弹性。

展示我们的坐感  邀请客户坐上去感受，我们可以用专业的方法演示我们海绵的高回弹性。

展示沙发的功能  功能键展示，我们一定要学会功能键的使用方法，然后再给客户展示，展示时注意轻拿轻放。

展示我们的皮质  随时准备好皮板，用我们专业的只是给客户讲解。

促成成交的技巧

直接成交法 也就是直接请求购买成交法 比如“张总，这套沙发原价12000，现在是月底，我们为了完成销售目标，冲个销量，就给您8.8折，10560，这一下您要比平时省好几千呢，今天就定下来吧”

直接成交法根据请求的技巧还可以细分为：选择成交法、部分成交法、填写订单成交法、至尊成交法、化整为零法等。

选择成交法：给顾客提出两种商品选择，让客户任选一种成交。

部分成交法：当客户不能把所有的款式确定下来，我们建议顾客先把部分产品下定下来，余下的再说。

填下订单成交法：看到顾客了解的差不多了，就直接给他写单，然后向他收取定金。

至尊成交法：给客户戴一顶高帽子，热情恭维一番，使顾客觉得不买就没面子。“张总，您的手表真漂亮，要好几万吧”“张姐，您的包包好漂亮，一定花了不少钱吧，好羡慕哦”

顾客利益法 顾客购买的永远是利益和感觉

“大姐，这套沙发是我们店里的销售冠军哦，每个月都能卖10多套”

“大哥，这是我们的厂家刚刚出的新款，绝对的原创设计，实用性和艺术性融合一体，我保证别家没有。”

借力成交法

借助外部环境的刺激，促成顾客签单的方法。

借力成交法细分为：从众成交法、证据成交法、机不可失成交法、名人成交法

“大姐，我把订单拿给您看看，前阵子，那个国税局的白局长就卖的是这套沙发，那时候原材料涨价，16000多元，您很幸运，现在只需12888元，这一套沙发您就省了好几千呢。”

有效沟通的技巧

询问的技巧

问简单的问题

多问回答为“是”的问题

问“二选一”的问题

不要联系发问

有效聆听的技巧

上帝给我们两只耳朵，一只嘴巴，就是让我要听的多，说的少

我们作为销售人员，一定要知道，有一件事情比介绍产品更重要，那就是倾听。

发问后鼓励顾客多说

积极倾听

顾客说话时，永远不要打断

对顾客的观点不否定

努力记住顾客的话

若有不清楚的地方最好有礼貌地请顾客再讲一遍

适时用简短的语言反馈以验证你对信息的理解

销售关键时刻的关键沟通

关键时刻

顾客进店门的那一刻

接近顾客的时候

顾客的逗留时刻

顾客重复认知的时候

成交时刻

成交后

（希望本文对您的销售有所帮助，感谢分享。——C&T.古缇品牌家具营销总监史安国）