武汉道远宋芳-全渠道

我们知道，香烟中的尼古丁是一种让人愉快的化学物质，会让人上瘾，并且难以戒除。因此，烟草行业从不愁没有销路。如果企业可以使顾客为某种消费上瘾，如同吸烟一样不可戒除，就能够彻底避免顾客流失，而且会带来惊人的消费狂潮。

那么，如何使顾客成瘾？

我们认为：免费模式、虚实模式，或升级模式都是能带来消费成瘾的模式，让顾客犹如教徒般虔诚，他们为自己设立戒律般的自我约束，甚至对其他顾客嗤之以鼻。同时，这些顾客也是传教士，将企业提供的利益主动地向其他顾客推荐，这种互动不同于“黏”字诀，完全是顾客的自发行为。

为什么这样说呢？因为免费模式、虚实模式、升级模式都抓住了人性的弱点，让顾客主动接近企业，主动成为其忠诚的消费群体。

人无限膨胀的消费欲望和有限的支付能力之间存在着巨大矛盾，当消费者无力支付太多商品时，就希望其中一些能够免费。说到底，几乎每个人都有不花钱得到利益的欲望，看到免费的东西都会莫名狂喜，脉搏加速。我们看到，在超市中，打折的东西不见得吸引消费者眼球，但是免费试吃总是让很多人情有独钟，而且，即使吃起来很一般的食品，也会有大量的人持续购买。因此，免费模式与买赠促销或打折的实惠相比，不可同日而语，它是更高层次的方法途径。

马云曾经说过：“免费的才是最贵的。”对于顾客而言，免费意味着以后的更多付费，它是“瘾”字诀的敲门砖。在“海底捞”火锅店的等候区，服务员会为排队的客人提供免费擦鞋和美甲的服务，还有免费跳棋等休闲项目让你消遣，零食与饮料不但可以免费吃，还可以要求打包一些带走。这些免费的活动，与其他仅靠微笑、打折的行为相比，更能让顾客上瘾。对海底捞来说，那些损失的成本令其赢得了更大的利益。事实上，“海底捞”火锅店的菜品价格明显高于同业，但顾客还是不愿意更换其他的火锅店。

“海底捞”火锅店同样采取了虚实模式，将有形产品无形化。每桌顾客都有专门的服务员为其服务，饮料不间断添加，毛巾不间断供应，用餐期间食客还可以观赏抻面表演，二十四小时不间断营业更让消费者随时随地方便用餐，正是这样极致化的服务，让顾客趋之若鹜。

顾名思义，就是让产品服务等各个方面更进一步。在我们看来，需求的天然分层属性，推动了消费者渴望更高级、更优质的消费欲望，这种欲壑难填的消费弱点是成瘾模式的又一根源。

“海底捞”火锅店的服务在持续升级。用餐时系在身上的围裙一直在更换，越来越美观大方。顾客用餐时，他们的手机也会被透明塑料套装起来以免溅上火锅汤，这个创意都很多顾客津津乐道。前不久，我们甚至在“海底捞”火锅店看到了可供小孩子睡觉的专用床，真的是“只有你想不到，没有他们做不到。”顾客总是希望下次光顾时，有新的体验，这种期待让顾客难以流失。

在最后，我们不禁要问：我们的企业，是否可以利用免费模式、虚实模式、升级模式来降低居高不下的顾客流失率？这是值得考虑的命题。通过“瘾”字诀，企业很容易让消费者形成重复消费，进而让顾客对企业产生一种依赖，产生更惊人的“成瘾”消费。我们认为，“瘾”字诀不仅能够让顾客主动变成企业的忠诚顾客，降低顾客流失率，还对于企业挽救危机、健康成长具有十分重要的意义。“瘾”字诀不是降低顾客流失率的一般途径，而是最高层级，是最有力的武器。