服务明星工作总结

杂谈

2005年,在分行的政确领导下,xx支行员工的服务意识和服务水平得到了普遍的提高。其中xx同志服务工作优秀、表现尤为突出,被支行评为优质文明服务明星,并推荐他参加分行优质文明服务明星评比。
xx,1975年2月生,1994年12月从新疆武警部队复员,现任xx支行城南分理处坐班总会计兼副主任,xx支行团支部书记。1995年参加工作以来志在一线、心系工行,在平凡的岗位上无悔的奉献者自己的青春。
银行工作在外人看来是一个既轻松又让人羡慕的工作。他刚进行的时候也抱有这种想法,但经过了一段时间他的看法彻底改变了。他认识到银行工作面对的是千家万户每个人,员工肩上承担更多的是责任。他暗下决心:一切从零开始,改变过去一切与银行工作不适应的习惯,把银行工作当成自己的第二生命,为金融事业奋斗终身。就这样他一干就是十年。十年来,他一直工作在一线,无论在什么情况下,他都对工行对自己充满希望、充满信心。始终坚持认真学习,刻苦钻研,勤奋工作,业务技能、管理水平都有了长足的进步。                                                                                              
多少年来他始终坚持“想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧”的服务理念,为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中,做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体,给客户留下了良好的印象,也赢得了客户的信任。用真诚温馨的热情、娴熟求精的服务毫无保留地奉献给了所爱的工行事业,为那些熟悉的、不熟悉的客户付出了辛勤的服务和友爱,以春雨润物的精神赢得了客户的赞誉。
城南分理处的服务在当地是一流的,有的客户是募名前来的,有一位客户因为账务关系收了5万元的现金,但有2万元都是10元以下的小票面,走了几家银行都被各种理由拒之门外,这位储户就提着几大袋子的现金走进了城南分理处的大门,用试探的口气问小票面的钱存不?xx看到几个柜员都在忙碌的办理着日常业务,主动接过这个储户的袋子,开始着手清点起来,经过一个多小时清点,刚才还是一大堆分不清票面的零破币,被他整理的整整齐齐的放在桌面上。这位储户办理完存款业务临走时连声说:“给你添麻烦了,等办完事,我还会来你这儿存款的。” 第二天,这位客户决定到他行把他到期的储蓄转到工行来,当这位客户取出现金准备坐车去工行的时候遭到了抢劫,两名歹徒抢了他的28800元现金及工行城南分理处的一张存单。客户急忙跑来挂失但一分钱也拿不出来。xx同志了解这一切后,二话没说就从自己身上拿出现金帮他垫付了挂失手续费,并帮他办完了全部手续。
当遇见很挑剔的,易怒性的客户,xx同志总是耐心的讲解,从容的将问题解决。有一次,有一位打扮时髦的年轻女孩到柜台存500元人民币,但柜员发现其中有2张币值50元的人民币是假币,就当面收缴,并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天,硬是要柜员将假币拿出柜台给她看,但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的,因此她更加恼火了,在营业大厅大声的斥骂:“你们啥银行呀?凭什么说是假币?”面对这样一个尴尬的局面,王东同志主动迎上前,面带笑容的说“这位小姐你好,非常高兴你来我们工行存钱,对于这张假币,如果你有什么异议,可以凭假币收缴凭证到中国人民银行去进行鉴定,如果有需要,我可以陪同你一起去,请你理解一下我们的难处,好吗?谢谢你!”为了不影响营业厅里其他办业务的客户,王东同志把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下,并且给她倒了杯水,然后夸她的衣服很好看,人很有气质,这时女孩的态度有些软化了,就这样两人聊了一会儿,那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意,满意地走出了营业厅。                                              
今年9月正好赶上教育储蓄政策的调整,本来就不大的营业厅里挤满了前来对教育储蓄倒存的储户。他既要授权,又要给储户做解释工作,还要对大厅的秩序进行维持。因隔着玻璃外面又吵,声音小了客户听不到,只好提高音量,长时间的高音量说话,又顾不上喝水、吃饭,一天下来嗓子就哑了。第二天又是一大厅的客户,隔着玻璃说话,外面的客户己经听不到他的声音了,他就走出柜台来到大厅一对一的对客户进行解释,这才了解到,好多储户是听信了别人的传言,盲目的进行倒存。他就站在大厅里对每一位前来咨询的储户进行耐心解释,一站就是几个小时,嘴唇干裂,声音越来越小了。有好心的客户说:“同志,你休息一会,我们一会儿再问。”但xx摇摇头,用沙哑的声音说,大家都很忙,我解释一个不用倒存的客户,大家不是少一份等待的时间吗?一整天,xx始终面带微笑,站立回答客户提出的各种问题。有位客户叫xx出去一下,给他一个教育存折,里面加了10元钱。他问这是什么意思?客户说:“先给我办一下,这是你的辛苦费。”xx笑了笑说:“对不起,我不能这么做,如果拿了你的存折,我就对不起里面排队的储户和我们工行的形象了。”那位储户红着脸拿走自己的存折去排队了。有一对80多岁的老夫妻在分理处关门的时候还不想走,xx主动走上前去问问还有什么事没有办完,老俩口沮丧的说自己年老体弱,儿女不在身边,排了大半天的队了,还是被年青人挤了出来现在又到了下班时间了,不知道明天又要排到什么时候。xx看到这种情形,让辛苦了一天的柜员给这位老人家办理了全天的最后的一笔业务。老人拿着手中办理好的存单,拉着他的手激动的连声说谢谢,望着老人蹒跚离去的背影,他才放心的关上营业厅大门。                  
在金融市场激烈竞争的今天,作为网点的一线员工,没有过硬的业务技能、理论水平,就不能为客户提供更加优质过硬的服务。王东十分注重加强业务技能水平的提高,时常利用晚上和业余时间刻苦操练、勤练技能。在多次组织的业务技能测试中,他都取得了优异成绩。还利用班外业余时间完成了陕西电子科技大学函授班的大专课程,取得了大专学历。
十年来,作为一名基层的一线工作者,xx同志时刻牢记“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目的”的服务宗旨,用自己的言传身教和积极向上的信念来感染和带好自己身边的年轻同事,形成了一个积极向上、勤奋敬业的服务团体。作为一名工行员工,王东同志始终保持着良好的工作状态,立足本职工作,潜心钻研业务技能,在平凡的岗位上默默的奉献着青春。作为一名分理处副主任,一名入党积极份子,他始终以身作则,以党员的标准严格要求自己,使自己成为员工们的模范。他说:“选择了工行,就是选择了我的事业,为工行事业奉献青春,我无怨无悔。”

文章评论

ARNUO

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