刘掌柜

其实，对于生鲜电商来说，食品运输到顾客手中后出现问题属于正常情况，特别是山竹这种不容易保存的水果。六六作为知名作家，拥有1000万粉丝的大V，在处理退货的过程中似乎有一种心高气傲的态度，也有不配合打开4盒商品的情况，但是站在六六本人的角度，这情有可原。

然而天天果园作为卖货方，在处理这次退货和后续沟通的过程出现了多次严重错误，表现出售后服务经验不足，危机公关方法生硬，最终让事情一步步恶化，给企业带来极大的伤害。（六六的《我要的是公平》在新浪微博已经有300万+次阅读，连续几条微博估计也有数百万次阅读，在微信公众号的阅读量估计也有上百万次，同时还有其他媒体的报道）

生硬、无经验的售后服务第一次激怒六六

在六六投诉京东商城要求将黄烂山竹全部退货的时候，售后服务按照公司规定要求六六拍照上传以证明山竹都坏掉，而六六只配合拍了一箱后就不愿再配合。而京东商城售后要求六六必须全拍才可退货。因此，双方争执不下，最后导致六六发了第一条微博。

“忍无可忍。在@京东 订的山竹，价格200多，到家烂成这样了，要求退还不同意。新鲜水果不建议网上买，图片拍的像广告画一样美，到家一看像扔垃圾堆的货一样烂。从这点上看，京东真不如淘宝，淘宝上发生纠纷到现在，还没发生过不给解决的。”7月11日12点32分

天天果园肯定认为，按照售后服务规定，要求客户配合打开所有包装是合情合理的。我猜测六六的想法是“我打开了2箱都是坏的，其他2箱我不想再打开，一定也是坏的。而且这次购物体验已经让我很伤心，还要拍照、上传、等待验证，真是麻烦死了，不想再折腾，只求快快全都退货！”

加之六六的身份地位，她认为自己的要求对方一定会满足，殊不知京东售后服务却必须生硬的按照规定来退货。这也告诉所有售后服务，在遇到难缠的顾客的时候，是否必须按照规定进行退货？是否需要站在对方的角度看问题，如果是你买到了坏的水果，心情很糟糕，你是否也会做出如此要求呢？而且水果2箱都是坏的，这一起运来的其他2箱大概率全都是坏的。

因此，第一次惹怒六六，是因为售后服务人员的生硬沟通，以及并未站在顾客的角度看问题导致的。

前几日我公司的空调坏掉了，我打电话给H公司客服。当对方听到我说空调坏掉的时候，售后服务接线员的语气突然发生了巨大改变，变得十分焦急，十分替我难过：“啊，我们万分抱歉，大热天的空调坏了，给您添麻烦了，不过不用担心，我们一定以最快的速度上门维修。”

我本来想对H公司售后发一通牢骚，因为这已经是第二次坏掉。但是在感受到售后服务专员站在我的角度万分焦急的心情和语气，我顿时没了脾气。这就是传统售后服务与互联网公司售后服务之间的区别，在考虑顾客心理方面，在服务经验方面，互联网公司实在是太欠缺了。

对于售后服务人员来说，永远不要与顾客争辩，永远站在顾客的角度看问题，永远先承认自己的错误，这才是合格的售后服务人员所具备的的最基本的素养。

错误的沟通，失败的声明更加激怒六六

天天果园售后服务第一次做错了之后，还没有彻底的激怒六六，因为她在发第一条微博的时候，语气还算是平和。而我们看到六六的第二条微博已经彻底怒了。

“@天天果园 打电话来说全额退款。我答：反复沟通无果，你让我开一包我就开一包，你让我再开一包我又开一包，照片都上传了，跟@京东 客服也反复沟通，均无效。我微博一说立刻就要退款给我，你们存在就为糊弄欺负老百姓的吗？钱我不要了，放在微博上当花钱买教训。@京东 以后全面拉黑，@天天果园 勿买。”7月11日13点51分

人一旦被激怒就必然具有很强的攻击性，2天的纠缠无果后，六六将经历发到了微博上，然后5分钟后就收到售后服务的全额退款电话。我猜六六这个时候的心理是：“你们太欺负人了，我不发微博你们不给我退款，不知道我是名人就死不认账，这次一定要给你们好看！”

面对被彻底激怒的六六，又明确知道了对方的身份后，京东、天天果园已经乱了阵脚。开始通过各方关系去堵住六六的嘴，然而六六已经将微博发出，作为一个名人、公众人物她的“面子”比金钱、朋友关系更重要，所以她一定会选择拒绝。

在这个时候，7月14日天天果园的官方微博竟然发了一条非常愚蠢的《世上没有100%的完美但要有追求完美的心》，看完这个声明，我如果是六六也会彻底愤怒，一定会疯狂的反击，因为这篇声明蠢到家了！

声明中主要阐述了三个方面的意思，第一个是六六在售后服务过程中不配合48小时内拍照上传，所以肯定是不予通过审核（意思是六六不配合导致了不退款，天天果园没责任？）。第二个是天天果园高管很重视，视察了库房发现山竹没有问题（意思是六六想贪便宜？）第三个是天天果园很可怜，年轻的创业者值得同情（额外的意思是六六你是大V，你欺负人！）

这愚蠢的声明是写在六六那篇《我要的只是公平》7月13日11点51分之后，而在六六7月11日连发多条微博后的2天里，天天果园竟然没有一个真正真诚道歉的声明，导致了这个《我要的只是公平》重磅炸弹的投放，将天天果园推向悬崖。

看磐石之心如何写致六六老师的道歉信

假如我是天天果园的售后、市场负责人，我会在六六7月11日发布微博后的第一时间写一封真诚的道歉信，在这封信中完全不做任何狡辩，完全站在六六的角度看问题。我简单写几句给大家看下：

——————————————————————————————————————————————————————————

尊敬的六六老师，得知您从天天果园购买的山竹发黄，而且在退货过程中遇到麻烦，我们非常非常的抱歉。在这样的炎热的三伏天里，没能让您顺利吃上美味可口的山竹，实在太令人扫兴了。

虽然我是天天果园的售后服务经理，但是我同样是网购的顾客。记得有一次从一家电商网站购买婴儿纸尿裤，配送来的型号与我买的型号不一致，导致孩子使用的时候发生了侧漏，大半夜起来更换床单，我十分愤怒的要求退货，而也同样遭遇了退货中的麻烦。

所以我与您感同身受。我们的退货流程确实存在问题，因为流程设计的不具人性化，没有充分考虑到4箱水果如果2箱都坏了，剩下2箱应该也不会好到哪里去，非常感谢您帮我们发现了退货流程的漏洞，我们将立即改正错误。

同时，我们检验仓库发现同批山竹没有出现发黄，这说明我们在运输途中出现了问题，所以我们要进一步优化冷链，保证在运输途中水果完好，让您和所有的天天果园顾客都能吃上品质优良的新鲜水果。

我们是一群创业的80后、90后，大家都看过您写的《蜗居》《王贵与安娜》，都非常的喜欢和着迷。接下来，在您的督促下我们会尽快优化流程、改正错误，让您能天天吃到新鲜水果，写出更多我们爱看的作品。最后，我代表天天果园全体员工再次向您致以诚挚的道歉，祝亲爱的六六老师永远开心、幸福！（完）

我这封道歉信，是本着真诚的态度，站在顾客角度来写的，并且全都承认是商家的错误，而且与六六感同身受，唤起共鸣。在讲到六六的作品，拉近与她的关系。因为每个作者都喜欢别人谈论自己的作品。

我相信如果六六看到了这封道歉信，就不会再写《我要的只是公平》这篇文章，也不会引起后面的更多讨论，而且她也会接受天天果园的退款，事情就此结束。危机公关也算是成功了，因为没有继续让事件恶化，没有彻底得罪一位大V，同时向消费者展示出改正错误的诚意。

人非圣贤，孰能无过，过而能改，善莫大焉。请记住不要与人争辩，最好的化解争辩的方式是不争辩。要真诚的对待自己的顾客，永远站在顾客的角度看问题。售后服务人员永远不要指责顾客是错的，即使她真的有错。售后服务人员、公关人员应该学一点心理学，要学会揣摩他人的心理，只有这样才可能在与人交际中游刃有余。