萝卜(王中)培训师

昨天跟几个朋友聊天，谈到目前的线下实体店对电商的担忧和畏惧，已经到了诚惶诚恐的地步。他们真的想知道，除了自我伤残型(苏宁的线上/线下同价)，和投降归顺型(银泰放弃线下，投诚天猫)之外，到底还有没有“活路”可走。对于眼花缭乱的转型故事和惨痛的转型效果，却被豪迈的说成“不转型是等死，转型是找死，宁愿死在路上，也不能被历史所抛弃”。市场上的舆论导向，也已经到了可以混淆视听的地步，明明是自我毁灭的道路，还给予大加赞赏，其勇气可嘉，其魄力可叹。可是只有企业自己才知道，每次“割肉”到底有多痛!

那么现在是否有一些看起来比较靠谱的，利用电商提升线下企业业绩的案例呢?今天，就跟大家介绍一家卓越的线下王者，她的名字家喻户晓，本文的题目就是“我是宜家，我不怕天猫”。

首先，我们来看一组宜家最新的经营数据，“宜家，全球338家门店，275亿欧元销售额，7.75亿人流量，11亿官网访问量。全球最大十家商场中有八家在华落户，宜家中国的销售额超过63亿元，比上一财年增长17%。”

在电商对传统线下商家摧枯拉朽式的冲击面前，为什么宜家的业务却稳步提升，最近在北京的第二家，同时也是中国的第十四家盛大开业，其在全球的增长率仅3.1%，而在中国的年收入增长率超过17%。这些业绩的取得，至少可以说明以下三个问题：

——线下实体店模式没有死，方法得当，大有可为。

——人们不但喜欢在天猫上购买“便宜”和 “便利”，更喜欢线下完美的购物“体验”。

——线下实体店利用O2O，可以走出一条成功之路。

当我们看到这些经营数据以后，一起来看一看到底宜家做了些什么，让它能够一骑绝尘、独领风骚，成为线下实体商业O2O的成功实践者。以下重点探讨的是宜家的电商/O2O战略。

一、宜家把互联网/电商/O2O当成新的渠道，只作宣传，不做交易

宜家首先是建立了强大的自媒体矩阵，包括信息完善，颇具吸引力的官方网站;可以看产品、看信息、看库存，然后生成购物清单的APP和网站;建立在新浪微博上的网上社区(65万粉丝);聚集大量宜家粉丝的豆瓣小站。

这一切的目标，都是通过产品与互动，来为宜家塑造“为大众创造美好生活”的品牌定位。消费者可以非常便利的找到自己想要的东西，但是如果你要购买，就必须去宜家卖场，各种信息能够让你非常容易在现场找到。可能有人会问，这算是什么电商，这明明是传统的宣传方式。那么，宜家的所谓电商为什么只是展示和宣传，而不作交易呢?

(其实，品途网刘宛岚女士，于2012年12月25日发表的“宜家：电商?O2O!”)已经非常清楚的阐述了宜家电商战略为什么不做交易的原因，在此我重新组织一下这些认同的观点：

1. 宜家如果开展网络销售，将不再具备强大的品牌优势，会让消费者更多的关注价格和功能。

2.当人们发现美好的宜家可以在网络上购买的时候，她/他们为什么“不顺便”到别的类似组合家居的网站看一看呢。如果他/她们发现有中国品牌的家居，款式与宜家很相似，价格只有一半，她/他们其中是否有人会动心去购买呢?

3.当大量的宜家粉丝，可以方便的到网上购买，那么她/他们将会减少去线下门店的机会。那么这些消费者，将无法再到宜家商场感受“惊喜”的购物体验。因为在宜家购物，已经被塑造成了家庭聚会的“嘉年华”(本文后面会阐述)。

4.时至2013年，宜家成立70年，一直以稳健经营著称、以利润最大化为经营诉求。而盲目扩大销售，损害品牌(打折营销)的行为，从来都不是宜家的理念。

安排一定的、适当的品类在线上销售能带来明显的销量增长，但这永远不会成为宜家的主流，因为家居这种讲究体验的产品，最大的舞台还是在线下店铺里。

二、宜家把线下购物体验做到了极致，塑造了家庭“购物嘉年华”

到过宜家的人都有这样体验，当你看到一个特别可爱的饰物或家居的时候，你总是忍不住立即告诉你的妻子/丈夫，你又“发现”了一个“宝贝”，这个东西要是放在家里的某个位置，那将是一个多么令人“惊喜”的场面。

你在宜家不是在购物，而是在经历一场“寻宝”的惊喜之旅，你不断被“感动”，被惊喜与快乐所笼罩。这是一本多么生动的追求极致“体验”的教科书。如果我们今天走进大商场，有这样的体验，还怕我们没有购物的“冲动”吗?那么，宜家到底是做了些什么，让她成为家庭“购物嘉年华”的呢?

1.人们到商场购物，她/他的核心需求是什么?是快速找到她/他想要的产品。而宜家在产品归类上，每人用于记录购买的便签，任意一台电脑，查询产品非常方便，以及热情好客的“黄衣人”(宜家的店伙伴)。让你很容易找到你喜欢的产品。

2.宜家的商城内场面宏大，灯光明亮，指示牌清晰可见，设计好的路线科学有效(基本让你从首层到顶层，可以全部逛完)，而且，由于场地巨大，你逛完了，还可以顺便在其中就餐。(顺便说一句，宜家新的商城把就餐的区域扩大了2倍)

3.各种设计的产品，充分体现简约、环保、超值的特点。绝大部分的家居，都是支持消费者自己进行简单的拼装，这充分满足了个人“制造”家居的欲望。(人们对自己制作的产品，是尤其骄傲和珍惜的)

4.宜家每年都有超过3000款新产品，如果你上一次逛宜家是3个月以前，保证你现在去逛，又会有不同的惊喜。宜家把各种家居搭配在一起，让人有“身临其境”的感觉，不但可以看，而且可以坐在上面，甚至躺在上面，都不会有人管你。这样让很多消费者不得不把整个环境中的家居全部买回，以确保能有同样的店内“场景”带来的惊喜感觉。

每次去宜家都是人头攒动，拥挤不堪。你可以没有明确的购物需求，但当人们一次次把“可爱的”家居买到手，展现在你面前的时候，你总有一种唯恐落后的感觉。生意好，就会人气旺;人气旺，就会生意好!

三、宜家营销的核心是“IKEA FAMILY”，宜家会员俱乐部

宜家俱乐部中国已经拥有900万会员，而目前宜家销量的40%-50%都来自会员。宜家为了提高用户忠诚度，目录册和会员店是宜家最经典的两个营销方法。其中，目录册以1.6亿的发行量超过《圣经》成为全球发行量最大的出版物。宜家的产品目录册在拥有会员俱乐部之后，便不再发放给非会员。会员店是一个店中店，专为吸引会员而设，而会员可以以折扣价买到旅行包、沐浴乳、浴袍等非家居装饰类产品。

每次在冬夏季推行大减价时，通常在此前两三天便让会员提前来购买。尽管都是非周末时间，销量却比周末多，有时会翻一倍。因此 ，也经常会看到这样的情况——许多东西在大减价正式开始之前便已经售罄。

每逢母亲节、六一儿童节等节日，以及宜家俱乐部的周年庆时，会员特卖场也会出现上述的情况。经宜家统计，每一单商品的购买量，会员通常比非会员多30%。宜家的会员俱乐部都做了哪些工作，能够让“会员”这个让很多企业都感觉“鸡肋”的营销模式，发挥这么大的作用呢?

人们在店里填好表格，即可免费获得会员卡。而会员卡只是宜家获得消费者数据的开始。这种低门槛的方式，让大量消费者趋之若鹜。会员卡的功能其实和别的企业都差不多，但宜家需要的是消费信息，这样可以便于做出消费者购买喜好分析。

当宜家在做营销活动的时候，她们知道信息泛滥，群发的效果并不好。俱乐部的经营人员会随时对销售部的记录进行评估，对数据进行分拣和分析。比如，把购买了某款沙发的用户归为一类。每当有新货品(比如某款地毯)进入后，俱乐部的经营人员将结合进货品类和会员信息，为不同需求的会员定制不同的短信通知，并交由第三方公司发送到会员手机上面。

为了获得大量的消费行为信息，店内所有的环节都是建立在“会员刷卡”的基础上。为了提醒会员刷卡，宜家在每个工作日都提供免费且不限量的咖啡，刷卡即得。别小看这些咖啡，其实花费不小，因为都是用咖啡豆磨制的。但这很值得，在这里，常常可以看到顾客在会员店里排着队，用宜家没上漆的小铅笔头填写着自己的资料。不难发现，这些吸引会员的好处，在送达会员的同时，也将宜家的企业文化，价值理念更深一层地注入进去。

通过宜家粉丝博客，会员们通常会在粉丝博客上交流自己的家居装饰心得，熟了之后也谈些个人的生活。而通过粉丝们的交流宜家更加重视会员的反馈。宜家了解口碑的力量，会员的口口相传也给宜家带来巨大的收获。

宜家的所有营销活动都是围绕会员进行的，会员在宜家会获得各种的待遇和优惠，不是之一，而是最好。宜家如果要搞季节性大促销时，也会提前3-5天(平日非周末)提醒会员，可以提前购买。所以，宜家的会员都会有很强的尊崇感。(不像大多数线下店的会员，形同摆设，远不如参加团购或大促的投机消费者)宜家知道，为了吸引顾客因为“IKEA FAMILY”而骄傲，就要把会员所期待的利益全部回馈给他们。

综上所述，宜家电商的战略其实就是O2O战略，它把以下三件事情做到了极致：

——宜家把互联网/电商/O2O当成新的渠道，只作宣传，不做交易。

——宜家把线下购物体验做到了极致，塑造了家庭“购物嘉年华”。

——宜家营销的核心是“IKEA FAMILY”，宜家会员俱乐部。

宜家的O2O战略构建了一个完美的商业模式，这个商业模式就是，“让线上为线下导流，其在线上所做的一切就是用内容吸引消费者，然后为到店里消费做准备”。