Fred

关于销售这门手艺，有句很著名的话：见人说人话，见鬼说鬼话。

专业上，业内称之为“迎合”。也就是通过迎合客户，让他对你产生好感。好感是建立关系的第一步（后边还有信任和利益两步）。

老外曾做过统计：如果你能让客户喜欢你，销售额能提高25%左右。在中国，我认为会更高，因为中国人更爱面子。

但是，这句话却有两个问题：

1．你怎么知道谁是人、谁是鬼？——客户类型；

2．人喜欢听什么话？鬼喜欢听什么话？——客户偏好。

如果这两个问题解决不了，那这句话就等于屁话！

识别客户类型：谁是人？谁是鬼？

识别客户是“人”还是“鬼”，主要有两个维度：影响方式和表达方式。

一方面，销售是个双向交流的过程，你影响客户，客户也试图影响你。而客户影响你的方式，往往也是他接受影响的方式。如果你希望他更好地接受，就必须先研究他的影响方式。

研究发现，客户如果希望让你做一件事，通常有两种方式：征询和命令（见表）（加粗）。当然，不同的人，强度会有不同。

另一方面，要想让客户喜欢你，你必须知道他是如何表达喜怒哀乐的，才能投其所好。表达方式也分两种：任务导向和人际导向（见表）（加粗）。

接下来，我们做进一步搭配，你会看到一幅有意思的图（见图），它把客户划分成了4种不同的类型——

老虎型：工作+命令；

猫头鹰型：工作+征询；

考拉型：人际+征询；

孔雀型：人际+命令。

老虎型

代表人物：姜文

关键词：控制

老虎喜欢吃肉，具有控制力、说服力，且注重结果。

一旦他们认为事情或人失去控制，会非常愤怒，甚至疯狂报复，哪怕是为了一件迟到早退的小事，也会不依不饶折腾你半天。有意思的是，只要“老虎”觉得某件事情比按时上班重要，他自己会迟到早退。

“老虎”一般都有高度的紧迫感，不太需要你与他建立个人关系。他们有明确的目标，你若证实产品有效，他会积极回应。

“老虎”想要知道各种备选方案及成功的可能性，非常看重利益、结果、成功，对过程反而不太关注。

具体特点包括：

1．以目标为核心。会牢牢控制谈话方向，非常清楚自己要什么；

2．不隐瞒自己的问题和事实，会坦率说明情况。他们的目的就是找到肉吃，如果你能帮到他，他很容易接受；

3．要求明确。他想让你干什么事，会直截了当地提出来，且大部分情况下不和你商量。他说的话，你就得照着去做，否则，他认为不在他的控制范围之内了，他会和你急；

4．行动果断。在认真考虑各种备选方案后，迅速采取行动，决策时间短，不拖泥带水，也绝不啰嗦；

5．考虑风险。做决策时，尽量平衡质量与成本。

姜文是比较典型的老虎。姜文作为演员，常指挥导演，搞得很多导演非常郁闷。这是他控制欲的典型体现。后来他做导演了，也彻底满足了。这对他来说是必然的一步，否则他也痛苦。《让子弹飞》取得了空前的成功，和以往姜文那些让很多人看不懂的电影相比，有了很大的变化。这也是老虎的另一个表现：为了结果，一切都可以改变。

猫头鹰型

代表人物：陈道明

关键词：尊重

猫头鹰性孤独，谨慎保守，明察秋毫，不放过任何蛛丝马迹。

他们最喜欢追求完美，尤其是个人完美，却很少操心别人的事，往往为自己的严谨、细致和科学精神而自豪。

他们非常自律，注重过程超过注重结果。你如果给客户一本厚厚的方案，敢从头读到尾的也只有猫头鹰了；读到尾不算什么，他还会把有问题的地方给你一一挑出来，连错别字都不放过。当然，他们非常需要尊重。这是对他专业和付出的一种肯定。

他们还注重细节、深思熟虑且有条理。他们先要收集和研究信息，然后根据各种参考信息权衡所有选择以便确定方针、标准和目标。

具体特点包括：

1．确保公司的需求得到满足。他会如数家珍般地一样样看，不放过任何需求。相比之下，老虎只关心最重要的需求；

2．审慎使用公司资源。如果你想让猫头鹰帮你引荐领导、协调资源，会非常困难，他会找出一大堆理由来搪塞。他不喜欢那种和太多人打交道的事情。对他来说，麻烦别人远比麻烦自己更麻烦；

3．做出决定前，先分析情况和事实证据。猫头鹰谨慎而多疑，克服自己怀疑的方法就是拼命找证据，因此，你需要提供足够的证据。你公司的资历、权威机构的评测结果、样板客户，都是他关心的东西；

4．做出切合实际的、优化成本的购买决定。猫头鹰往往很闷，不太浪漫，甚至给人刻板的印象。他们很现实，做事情实事求是，一板一眼；

5．谨慎与销售人员打交道，避免与其发展个人关系。他们喜欢以有效率的、公事公办的方式对待你。和老虎一样，如果你一见面就想请他们吃饭，他们会觉得很别扭，一般会拒绝。

陈道明是比较典型的猫头鹰。自律，很少传绯闻，演戏精益求精，生活很规律。最喜欢说的一句话（大意）非常能体现他的特点：有事你说话，没事别理我。

考拉型

代表人物：葛优

关键词：认可

考拉是澳大利亚独有的动物，最喜欢一动不动地趴在树上。毛茸茸的，看起来非常可爱，给人的感觉是没有任何侵略性。

这也是考拉型客户的典型特点。他们胆小、谨慎，总给人一种与人为善的感觉。老好人、老实人一般都是考拉。

他们往往对自己信心不足，最希望别人先认可某件事情，然后自己再去认可。他们关注别人，而不是事情本身；极少和人争辩，遇争论先回避，不同意也不直说。考拉是和老虎完全相反的两种人。

他们是亲切、容易合作且关心人的。他们希望先与你建立一种牢固、互信的关系，然后再考虑是否购买。同时，他们希望能确认自己的购买决定会得到他人的支持，且销售人员能够履行承诺。

“考拉”的特点如下：

1．确保他人认可其购买决定。他们通常会询问你“这事我们老板怎么看”、“王处长怎么看”；

2．谨慎地确定承诺是否会得到履行。你给他的承诺，他都会记到心里，哪怕是你答应带份资料这种微不足道的承诺（虽然他未必看资料）。因为他胆小，担心你一旦卖给他东西，就把他抛弃，所以他要验证；

3．在做出决定时前，先与他人一起收集、分析和处理建议。这是他获得信心的一个途径，他担心自己的认知不完善，需要他人坚定自己的看法；

4．在购买过程中考虑他人的需求。考拉都是温和主义者，很有人缘，因为他们注重别人的想法和需求，总是想他人之所想，凡事从他人的角度考虑问题。

葛优是很多导演都喜欢的演员，去年年底更是同时出演三大导演的贺岁片。很少见葛优有和人争吵，平时言语不多，一副小心谨慎的样子。这是考拉较为典型的性格。有记者问葛优“三大导演你觉得谁最好”，葛优沉思半晌，给了一个典型的考拉式答案：“这个我心里知道就行了，不能告诉你。”

孔雀型

代表人物：宋丹丹

关键词：赞扬

孔雀是最容易辨认的一群人，大部分场合他们都希望翘起自己的花尾巴让别人看，如果不给显摆的机会，他会憋死的。比如最近的郭美美。

他们往往是一个团队里最积极、最活跃的人，总有一些建议告诉你，总有一些想法希望你接受，说得多、听得少。他们普遍有一种希望教导别人的癖好。自律性相对较差，总是活在自己的梦想里，哪怕那些梦想看起来非常不靠谱。

他们也是人际导向的，特关注自己的意见是不是被采纳，喜欢被表扬。孔雀开屏的目的不就是让你欣赏嘛。

他们是节奏快、外向和热情的人。他们常有一些梦想和展望，特别接受能帮助其实现梦想的产品、服务及人。你能帮助他实现目标，他就愿意花时间与你建立开放的、信任的关系。

孔雀有以下几个特点：

1．主动提供信息，帮助你满足他的需求。他们都好为人师，适合发展成内线；

2．使你的建议在其组织内部生效。因为他们想获得表扬，会为你提供被表扬的东西；

3．适应他人的需求。他会关心人的因素、关心他人的需求，但是和考拉不同，他未必会关心他人的感受；

4．有创新才能，愿意承担风险。创新是获得赞扬和关注的最有效手段。孔雀非常擅长创新，虽然很多想法有时令人啼笑皆非，因为他们是为了赞扬而创新，而不是为了结果而创新。

宋丹丹是个演戏的天才，大家可以注意她的戏里，表情动作的变化非常之自然，完全是骨子里的东西，看不出丝毫做作的痕迹。她和赵本山（老虎型）表演时，根本不会在乎本山大叔的腕有多大，因为孔雀不怎么在意别人的感受，哪怕是老虎。

四类客户的异同

老虎和猫头鹰位于四个象限的上半区，都是任务主导型的。见到销售人员，他们更愿意有事说事，事情说清楚，再说其他。所以，切莫一见面就和他们套近乎，比如请吃饭，这会引起他们的反感。

考拉和孔雀位于下半区，属于人际导向。和这两类客户接触，销售人员切忌一上来就谈事。先拉拢感情，温度上去再谈正事。火候不到，宁肯不谈。

孔雀和猫头鹰是完全相反的两种类型，几乎没有相似之处。需要特别注意的是，猫头鹰的被“尊重”和孔雀的被“赞扬”不是一回事：尊重是通过事情表现的，比如，“王处长，你设计的管理流程确实非常适合现在的情况”，关注的是管理流程这件事；而表扬是通过人表现的，比如，“这个意见好，王处长，你（人）是怎么想到的？我怎么就没想到？”关注的是“非常聪明”这个人的特质。

知己知彼

说到这里，你是不是正在判断自己属于哪种类型？告诉你一个不幸的消息：自己对自己作的判断，70%都是错误的！

那怎么办？

找个熟悉你的人问问，他说得比你准。

了解自己是什么类型非常重要。通常来说，相同风格的人在一起会相对舒服。老虎喜欢老虎，孔雀欣赏孔雀，两只考拉愿意靠在一起，而猫头鹰也会觉得另一只猫头鹰眉清目秀。

还有两个事实：

1．四种类型中，相邻象限的多多少少都有相似性，相对象限的几乎没有相似性；

2．四类人的分布非常平均，各占25%。换句话说，总有75%的人和你不一样。因此，别老拿自己的感受去对付客户的感受，否则，你有75%的机会犯错误。

迎合客户：如何说人话？又该如何说鬼话？

两种误解

误解1：所有的客户都喜欢被表扬，所以，任何销售都要精研马屁之术。这个理论挺奇怪：所有的客户都喜欢钱，难道你就要精研回扣之术？你不怕警察叔叔找上门？客户喜欢什么不重要，最喜欢什么才重要。而最喜欢什么，每种客户不一样：老虎最喜欢控制，猫头鹰最喜欢尊重，考拉最喜欢支持，孔雀最喜欢赞扬。可孔雀只占25%。

误解2：己所不欲，勿施于人。这是老夫子的名言，但它绝对不该是做销售的原则。不信？假如你是个老虎型的销售，快人快语，厌恶啰里啰嗦的聊天（己所不欲），那你就不与考拉型客户瞎掰、快速进入主题（勿施于人）？反之，如果你很注重感性，你就能不管三七二十一，先和老虎型客户聊天瞎掰、慢慢搞关系？

我们总说“要以客户为中心”，但大部分人一到正事上，就把这句话抛到了九霄云外。真正符合我们销售原则的，倒是庄子的一句话：己所甚欲，勿施于人！

如何迎合客户？

那就要分析这4类客户的偏好，也就是他们希望你做什么。

我先说一个案例：N年前，我去打一个单子，在这个客户处，我碰到了4个人——

大老板年轻有为，一见面就问我：你哪毕业的？做过什么项目？家里几亩地？地里几头牛？问得我只想撞墙；

设备部部长对我们的方案进行了最细致的检查，挑出了4个错别字，并反复讨论我们设计的管理流程，修改了无数遍；

采购部总监性格非常温和，最喜欢问的问题是：老板怎么说的？设备部部长怎么说？我的下属怎么说的？

这个总监有个下属，每次和他谈话，他都把最近已经做的一些工作详细地和我沟通，而且反复地沟通。

大家可以分析一下：他们各属于什么类型？你又应该如何讨他们喜欢？

趁大家思考的功夫，我先把四种动物的喜好跟大家列示一下：

老虎喜欢什么？

1．公事公办的态度。他关注如何有效解决问题，有问题你要坦率谈，不用担心他跟你急。四种动物中，老虎最愿意面对问题。

2．高效利用时间。千万不要迟到，但可以早退。如果你和客户预订30分钟谈完，结果20分钟就结束了。没关系，老虎不会觉得有问题，反正事情已经干完了，瞎啰嗦什么啊？

3．解决方案曾经如何达到目的的证据。老虎和猫头鹰一样，多疑，你要提供足够的证据。

4．对产品非常了解。老虎没闲工夫和一个对自己的东西都不了解的人瞎掰。如果你特别熟悉你的产品，他会很快信任你。

5．事实依据。只说事实不够，还要谈依据。比如，你说你们公司行业排名第一，这远远不够，你必须说出怎么就是第一了，但不用谈细节。

6．显而易见的收益。这是老虎咬的肉，你当然要说清楚。

7．对其想法的支持。老虎提出的想法，你最好表现出支持的样子，否则，他会咬死你。如果确实不能实现，也不要当面反驳，迂回。

8．不同的备选方案。老虎会毫不犹疑地否定你的想法，你又不能争论，所以，最好的方法就是提供备选方案。

猫头鹰喜欢什么？

1．较正式、严谨的工作方式。他们有老学究似的执着，和他们接触，一定表现出科学的态度、严谨的作风，能带的东西都带齐，连头发都要梳理整齐。

2．有足够的思考时间。他是谋定而后动的，什么都得算计好，你要给他充足的时间，不能着急。

3．解决方案曾经如何达到目的的证据。这个和老虎一样，但是这个证据要细。

4．清晰有逻辑的方法。猫头鹰都是逻辑狂，你想说明你产品的某个功能特别好时，最好从设计图纸到材料运用给他说透，他喜欢你这样做，越细越好。

5．对其思考和原则的支持。猫头鹰都有自己甄别供应商和采购产品的一套方法和思路，这是他们引以自豪的东西。你要不断地对他这套东西表现出足够的尊重。

6．辅助决策的数据。这帮家伙对数字特敏感，甚至到了痴迷的程度，你给他说一堆话，不如给他几个数据来的给力。

考拉喜欢什么？

1．开放、诚实的工作方式。考拉都是老实人，他希望你也表现出诚恳的一面。

2．有时间与销售人员建立个人联系。他们的人际导向决定了你需要先和他们处好关系，再说正事。他们特别厌恶一上来就谈正事的人，这会让他们无所适从。

3．对其感情上的支持。考拉是特别重视感受的人，你要学会表现出“感同身受”。这里要特别注意：考拉不是让你同意他的观点，只是让你体会他的心情，这点要分清。

4．承诺。这里的承诺不是让你拍胸脯，而是指你要履行自己承诺的事情，必须在他面前表现出言出必行的样子。比如，你可以这样说：“上次答应你的两件事，我给你汇报一下进展。”

5．其他人参与到决策过程中。这点很重要，和考拉在一起，你要不断给他带来其他人对你的表扬（或对对手的批评），考拉很需要这种营养，离开别人的观点，考拉不会做决策。

6．了解对他人的影响。考拉天生胆小，他满意的是别人是否满意，会特别关注你的产品和方案对他人的影响。

7．了解为什么该解决方案是正确的选择。这里的了解，不是让销售说明带来的利益，而是说明你过往的成功案例。说到底，还是在关注别人。

孔雀喜欢什么？

1．灵活利用时间。这是委婉的说法，真实的意思是你别指望他们会遵守时间。不过好消息是，只要过了信任阶段，他们在任何场合都可以跟你谈正事，哪怕是厕所里。

2．与其建立个人关系。这个和考拉一样，关系不到，别指望谈正事。

3．对其想法和行为表示个人的认可。和老虎不同，老虎是要给予行动支持，而孔雀只要你努力赞扬和认可就行了，也就是给予精神支持更重要。

4．对产品非常了解。孔雀是梦想主义者，他不会亲自研究产品细节，但是他会要求你去了解。他负责做梦，你要负责把梦变成现实。

5．无过多的细节。他们根本没耐心听。

适当改变，以迎合客户

四种动物讨论完了，但也产生了一个问题：你只能属于其中之一，那你是否要把自己变成客户那种动物才能讨他们喜欢呢？但本性难移啊！

其实，讲这么多，不是让大家改变本性，而是让你了解他们的行为。了解了他们的行为，你就可以适度地改变（不是彻底改变）以便迎合。和客户见面时，适度改变就行了；回家后面对自己老婆，该怎么着就怎么着吧，反正你又不是和客户过日子。

（空一行）

好了，公布一下刚才案例的答案：

那位老板是典型的老虎，多疑、强势、喜欢控制，我和他谈话根本就不啰嗦，直接告诉他我能做什么，能达到什么效果；

设备部部长是典型的猫头鹰，我送了他几本和我销售的产品相关的书，还教会他使用流程图的工具；

采购总监是典型的考拉，我经常把和其他人的谈话情况与他沟通，当然尽量传递对我们有利的消息；

总监下属则是典型的孔雀，我帮他把已经做的事情写了几篇通讯稿，并发布在他们公司内网上了。

你猜对了吗？