西北狼

在设计阶段，客户投诉的焦点集中在下列问题上：室内噪音等物理污染、室内化学物质污染、室内生物污染、室内空间设计不合理、设计变更问题。这些问题的处理，是设计阶段的关键时刻。

关键时刻1：室内噪音等物理污染

这几年来，客户反映噪声扰民的投诉越来越多。这些噪声主要来自地下泵房、电梯、锅炉房、空调机组等。这种频率不变、永无休止的噪声，即使不超标，也会让人感觉很难受，特别是对那些年老体弱、心脏不好、听觉敏感的住户和婴幼儿，长此以往将影响健康。开发商在设计阶段就要处理好这些楼房的附属设备。

关键时刻2：室内化学物质污染

室内有害的化学物质包括甲醛、氡、氨气、苯、甲苯和甲苯二异氰酸酯(TDI)等等。随着生活质量的提高和相关研究的深入，人们对室内有害化学物质的危害越来越关注。室内化学物质污染产生于设计、施工，特别是建筑材料的选用。防止室内化学污染的关键时刻主要在设计阶段。

室内通风、采光的设计、建筑材料和装修材料的选用、保温的处理等等都与室内化学污染有关。将污染问题消灭在客户入住以前是最好的选择，否则客户与发展商都会蒙受巨大的损失。

关键时刻3：室内生物污染

2003年初，一场难以预料的灾难肆孽了中国大陆、香港和台湾，人们心中的创伤至今仍未抚平。在这场灾难中，有一个事件引起了人们对居家健康的极大关注，这就是香港淘大花园的SARS病毒感染。

造成细菌、病毒等大面积室内生物污染的一个主要原因是通风问题。香港淘大花园SARS感染从个别户扩大到整栋楼，隔离了几百户，40多人死亡，这是一个惨痛的教训。虽然香港建筑专家提出了亡羊补牢的措施，但在设计阶段解决好通风问题，是减少室内生物污染的关键时刻。

关键时刻4：室内空间设计不合理

在客户的实际使用中，一些商品房的功能问题比比皆是，有好看不好用的，有存在安全隐患的，有不符合人居习惯的，还有给客户带来永久麻烦的……对设计师来说，无论是建筑还是空间的设计，都不仅仅是给予人们一个房子和环境，而是为其提供一种生活方式。这不是书本知识可以解决的问题，这需要文化的积淀、生活的感悟和创造的激情。

关键时刻5：设计变更问题

设计变更是交工前时常发生的事情。发展商常犯的错误是，事前不征求购房客户的意见，擅自对已出售的房屋进行设计变更，结果好心不得好报。

当房屋出售以后，所有权已归客户。任何变更，如果没有客户的同意，就意味着侵权：既侵犯了知情权，也侵犯了所有权，尽管发展商可能是好心。

有关房屋质量的问题，大都是在工程阶段产生的，而投诉的处理，往往是在客户入住以后。因此，同一问题在工程阶段是关键时刻，在维修阶段也是关键时刻。客户对房屋质量的投诉面很广，似乎杂乱无章。但是采用ABC重点管理法，在数量繁多的质量投诉中筛选，属于A类的，也就是客户投诉比较集中的，主要是以下六类问题：墙面裂缝与维修、防水工程与维修、门窗安装与维修、水管爆裂与维修、分期开发中的扰民问题、冬季供暖问题。这些问题的处理，构成工程阶段的关键时刻。

关键时刻6：墙面裂缝与维修

墙面裂缝是工程常见的质量问题，客户投诉率很高。裂缝问题不仅是技术问题，主要反映了质量管理问题，严格按照国家的有关规范施工，是很少会产生裂缝的。但是在机械化程度较低的情况下，质量管理体系的执行难度较大，很难保证施工企业严格按国家规范施工。裂缝问题的维修，既没有彻底根除的把握，又可能破坏客户的家庭装修，因此在工程和维修阶段都要重视裂缝问题。

工期、质量与成本，三者构成建筑施工中一个永恒的矛盾。不存在什么多、快、好、省。发展商要作出的是价值取向的判断：在工期、质量和成本中，以谁为主。以上案例起码说明，工期是有客观规律的，违背了这个规律，就要受到惩罚。

关键时刻7：防水工程与维修

房屋防水问题是施工中的难点问题，客户投诉比较集中，对已入住客户来说，防水出现

问题，常常带来较大的连带损失。因此，解决防水问题的投诉，不仅仅是工程维修，还要涉及装修破坏、贵重物品损坏等赔偿。防水工程包括：屋面露台防水、地下室防水、厨卫防水、外墙防水、门窗防水、管道井防水等，这些工程的施工和维修都是发展商要面对的关键时刻。

关键时刻8：门窗安装与维修

门窗质量问题，如对不上，开关困难，漏风漏水等。这些问题产生的主要原因：一是型材、配件的质量；二是预留门窗洞口是否合适；三是安装工程的质量。客户对门窗质量的不满，产生于生产、安装之时，发生在入住、维修之刻。

门窗工程大多涉及发展商、主包单位、分包单位和厂家的多个单位的协作。质量问题很容易产生在配合方面。但是不管是型材问题还是施工问题，一定要有人负责。

关键时刻9：水管爆裂与维修

水管爆裂往往是突发事件，如果控制不住，短期内就会给客户造成很大的损失。控制水管爆裂的关键时刻首先在安装施工阶段。水管爆裂的原因有二：一是管材阀门的质量；二是安装质量。从实际发生的投诉看，前者所占的比重要大一些。事件发生后，由于事出突然，且常常伴有较大的损失，投诉客户的情绪一般都较为激动，因此水管爆裂的投诉处理和维修更为关键。

水管爆裂事件在新开发的住宅小区频频发生。以上案例仅仅泡了地板，还有泡了家具、电器的，更有泡了家中珍贵收藏品的。这类问题的处理比较复杂，包括现场判断、损失评估、原因查找、追究责任、客户谈判等诸多环节。如果双方达不成共识，还需请第三方调解或裁定，正如上例一样。

关键时刻10：分期开发中的扰民问题

由于资金和市场问题，发展商一般都采取滚动开发的方式，分期建设规模较大的项目。已入住客户都希望拥有一个安静、舒适的家园环境，而后期的施工又势必对环境产生影响，如现有景观的破坏、施工噪音、施工人员和设备的进出等等。如果开发计划安排不当，或没有做好客户工作，小区后期的建设会引起已入住客户的强烈不满。

关键时刻11：冬季供暖问题

在北方冬季，每年的取暖都是客户投诉的焦点。传统的集中供暖方式，由于运行和管理的问题，已经不适应新建的小区，采用热计量收费的供暖系统是大势所趋。但是新式采暖方式林林种种，各有优缺点，因此选择合适的供暖方式至为关键。

销售阶段是竭尽全力的阶段。所有的发展商都会使尽浑身解数，向市场推销自己的商品房。没有发展商不重视销售的，但不是所有的发展商都明白旺售中的风险。这些风险主要集中在以下八个方面：项目手续问题、销售承诺、定金返还问题、违约还是欺诈、样板间的销售问题、补充协议问题、产权证的办理、面积差异问题。这些问题的处理，是销售阶段的关键时刻。

关键时刻12：项目手续问题

在购房时，很多客户都要求发展商出具“五证”：国有土地使用证， 规划用地许可证，建设开工许可证， 规划设计许可证和（预）销售许可证。有的客户还要求看开发商的营业执照和银行按揭协议书，甚至要求审查所购买的房屋是否包含在预(销)售范围内。购房客户要求了解项目的合法性。丑媳妇总要见公婆，不少违规项目过不了客户这一关。

不管发生什么纠纷，如果客户知道了项目手续有问题，发展商马上就会陷入被动，所有的小问题立即成为大问题。项目手续问题，将是发展商的软肋，这是销售阶段可能面临的最大风险。

关键时刻13：销售承诺

销售承诺包括三个部分，其一、有明确、具体内容的广告，其二、现场销售宣传资料，包括楼书、沙盘及其他资料，甚至消费者录下的有关销售人员口头承诺的录音等。其三、合同中明确的各种承诺。承诺是一种销售工具，通过各种传媒表达的承诺可以增加客户的购房信心；同时承诺也是一种法律责任，一旦作出承诺，就意味着将监督权交给了客户。越来越多的发展商认识到，承诺是一把双刃剑：宣传自己的同时，也约束了自己。